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OPINIÓN
MULTI
Servicios
E
n nuestra clara apuesta es-
tratégica por el sector hote-
lero, recientemente acome-
timos un interesante informe sobre
el Facility Management en este sec-
tor, elaborado en colaboración con
la Universidad Politécnica de Ma-
drid (UPM) y el Instituto Tecnológi-
co Hotelero (ITH). El citado informe
tenía el objetivo concreto de analizar
la situación actual del sector hotele-
ro en relación con el Facility Mana-
gement, disciplina que se ocupa de la
gestión de los inmuebles y los servi-
cios de soporte. Así, en el informe se
incorporaron reflexiones desde dife-
rentes ángulos respecto a los retos y
tendencias de futuro, en relación con
esta disciplina en su aplicación al sec-
tor hotelero.
Una de las principales conclusiones
que se desprendieron del citado es-
tudio fue que la externalización de
servicios con un enfoque de Facility
Management podría suponer para el
sector hotelero un ahorro de entre el
15% y el 20% de los costes asociados
a esos servicios frente a la opción de
mantenerlos internalizados. Además,
el enfoque de Facility Management
contribuiría tanto a una mejora de la
eficiencia en la gestión de los edificios
y servicios como en los indicadores
de calidad de los establecimientos. Y
ello, en una actividad tan sensible ha-
cia el cliente y su percepción de la ca-
lidad, redundaría, en definitiva, en una
mejora de la de la competitividad de
los establecimientos.
Lamentablemente, como conse-
cuencia de la crisis económica, la pre-
sión sobre las ventas y el margen en
este sector ha sido muy fuerte en los
últimos años. En este escenario, son
muchos los establecimientos que es-
tán optando por la externalización, lo
que supone mayor flexibilidad y, en
definitiva, menor coste. Si se tiene en
cuenta que más del 30% de los cos-
tes totales de un hotel se asignan a la
partida de personal, parece lógico que
muchos establecimientos estén consi-
derando la externalización de ciertas
actividades mediante la contratación a
empresas especializadas que garanti-
cen la calidad del servicio.
Y, en un mercado con clientes cada
vez más exigentes, es muy importante
no perder de vista la garantía de la cali-
dad del servicio. Así, según los datos pu-
blicados en el Hotels IndexQuality, ela-
borado por Hotels Quality y la Nebrija
Business School -con el apoyo de la Fe-
deración Española de Hostelería (FEHR)
y del Instituto Tecnológico Hotelero
(ITH)-, el indicador de calidad sitúa a los
hoteles españoles, por primera vez, en
un nivel de competitividad por encima
de 8 puntos de un máximo de 10.
Por otra parte, a nadie le sorpren-
de ya el gran peso que han ganado
las opiniones de los clientes a través
de la web, una tendencia claramen-
te al alza. Así, la experiencia perso-
El Facility Management en el sector hotelero
Javier Díaz-Barceló
Director General de Claro Sol Facility Services
