62 / 116
62
EXTERNALIZACIÓN
FACILITY
Services
E
s importante iniciar este artí-
culo recordando que la ex-
ternalización de servicios no
es hacer FM. El contratar a un agen-
te externo para que se encargue de
una necesidad que no se puede ha-
cer internamente, sucede hace mu-
chos años, incluso que un provee-
dor lleve varios servicios también se
ha estado haciendo y se llama mul-
tiservicios, pero no con ello se pro-
fesionaliza la actividad. Para hacer
FM es necesario que cambien algu-
nas cosas, siendo la primera y fun-
damental, que se modernice la for-
ma en la que se definen las nece-
sidades, pasando de un pliego tra-
dicional a lo que denominamos un
nivel de servicio. A este se le po-
drá dotar de una mayor transferen-
cia de riesgo, asegurándose el dina-
mismo y la capacidad de adaptarse a
los cambios de requisitos de la em-
presa, también cambiará la forma
en la que se retribuye el servicio, y
otro factor importante -y que es lo
que nos ocupa- es la relación que se
establece entre cliente y proveedor.
Aunque existen muchos aspectos
que pueden intervenir en el éxito de
una buena relación a la hora de ex-
ternalizar servicios de FM, en este
artículo vamos a tratar uno de los
más relevantes y que condiciona el
proceso porque impacta en todo el
ciclo, y es cómo se origina la relación.
Vamos a pensar en las partes que
intervienen al más alto nivel en ese
proceso de contratación. Por un
lado tenemos el cliente, que será el
receptor del servicio y que necesita
satisfacer una necesidad. Si se tra-
ta de algo operativo, lo más proba-
ble es que no sea capaz de hacerlo
de forma interna, por lo que tendrá
que solicitarlo a una empresa exter-
na. Aquí es donde aparece ese pro-
veedor de servicios, que será el en-
cargado de dotar de los recursos
necesarios para satisfacer esa nece-
sidad de la empresa cliente.
Al analizar la relación que existe
entre las dos empresas, aparecen
los interlocutores que son quienes
realmente establecen esa conversa-
ción. No olvidemos que las empre-
sas como tal no hablan, los que con-
versan son personas. En este pun-
to tendremos por parte del clien-
te, a la persona encargada de llevar
a cabo esa contratación y que es-
tablecerá una relación con la per-
sona encargada de hacer la venta
por parte del proveedor. En este
momento, sus objetivos son claros
y sencillos: por un lado, el cliente
quiere comprar y, por otro, el pro-
veedor quiere vender. Los condicio-
nantes de cada uno serán segura-
mente, por parte del que contrata,
hacerlo al menor coste y, por par-
te del que vende, cerrarlo a cual-
quier precio.
Aquí es necesario entender qué
mueve (normalmente) el trabajo de
estas personas; el proveedor va a
cobrar en función de lo que venda y
el comprador en función de lo que
ahorre sobre un precio inicial. Rara
vez estarán involucrados, ni en la
satisfacción del servicio, ni en lo que
pase una vez firmado el acuerdo. Su
implicación en este punto hace que
el futuro de la relación no esté real-
mente dentro de ninguno de estos
dos perfiles.
El comprador hablará internamen-
te con los usuarios o demandantes
del servicio para establecer el al-
cance de lo que se pide, y el comer-
cial del proveedor con su equipo de
ofertas, para que preparen la pro-
puesta que pueda satisfacer aquello
que se está solicitando por parte del
cliente, pero la relación sigue siendo
entre ellos, de forma más o menos
privada. Ellos son quienes deciden
y tienen la capacidad de ajustar sus
posturas. Aunque es muy difícil y no
se puede generalizar, seguro que to-
dos conocemos varios ejemplos de
estas situaciones, ya que es lo que
Claves para una buena externalización de
servicios en FM
David Martínez
CEO & Global Director de FMHOUSE
Sin buenos proveedores de FM, que entiendan las
particularidades de los contratos y que se
comprometan a satisfacer esas necesidades,
nuestra profesión desaparecerá