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FACILITY
Services
ARTÍCULO TÉCNICO
P
arce, pana, wey, pata, cuate,
llave
…, son todas adapta-
ciones locales de la palabra
‘amigo’ en castellano, y es que, aun-
que hablemos el mismo idioma, en
todos los países se hacen adaptacio-
nes de nuestra lengua.
Debido a la creciente presencia de
las multinacionales españolas en His-
panoamérica, así como el cada vez
más importante aporte económico
de estas filiales a los ingresos de és-
tas, surge la necesidad de implantar
políticas y procesos unificados para
mantener el control sobre las mismas.
Uno de los procesos más comple-
jos a los que se enfrentan estas mul-
tinacionales españolas es la externa-
lización de servicios en todas sus se-
des. Tener el control global de la ges-
tión de servicios, una política común
para toda la empresa, la implanta-
ción de mejores prácticas, procedi-
mientos estandarizados y reducción
de costes son algunos de los obje-
tivos que tienen los líderes de los
departamentos de Facility Manage-
ment de estas empresas. Para logar-
lo deben plantearse una estrategia
clara que pasa por contestar a las si-
guientes preguntas:
¿Por dónde empezar?
Debemos tener claro el objetivo del
ejercicio, ahorro de costes, mejora de
procesos, control y gestión o todos
los anteriores. Una vez definido esto,
debemos centrarnos en la recopila-
ción de la información.
Cada servicio tiene una compleji-
dad distinta y por ello se debe tra-
tar cada uno por separado: limpieza,
restauración, mantenimiento técnico,
seguridad, recepciones,
help desk
, etc.
Debemos conocer el alcance de los
servicios en cada una de las sedes. El
vencimiento de los contratos, el per-
fil de las empresas prestatarias de los
servicios, el marco jurídico (qué per-
mite y qué no la legislación local), el
grado de avance en la gestión de ser-
vicios en cada país, si están externa-
lizados o no, si se tienen sistemas de
gestión, SLA’s y KPI’s. En algunos paí-
ses de la región como Colombia y
Chile, existe un alto grado de cono-
cimiento de la externalización de ser-
vicios, sin embargo siguen siendo paí-
ses con un gran porcentaje de auto-
gestión.
Ordenar la casa desde
dentro
Para lograr el éxito en el arranque del
proceso es necesario contar con un
responsable único del proceso, que
coordine y lidere de cara a los res-
ponsables de las filiales. Lo más con-
veniente es que el líder del proceso
sea el responsable de Servicios de la
Central, con el apoyo de una persona
del departamento de Compras para
la estructuración del proceso de soli-
citud de oferta.
Por otro lado, la estructura de de-
pendencia de servicios debe ser la
misma, tanto en la casa central como
en las filiales, esto quiere decir que
deberá haber un responsable por
país de todos los servicios. Cada una
de estas instancias debe tener clara
su responsabilidad en el proceso, así
como la capacidad de tomar decisio-
nes en su nivel de alcance, para no
obstaculizar el proceso.
La externalización de los servicios en las
multinacionales españolas hace las américas
Guillermo Fragachán
Gerente de Cuentas Corporativas de Servisecuritas
Uno de los procesos más complejos a los que se
enfrentan estas multinacionales españolas es la
externalización de servicios en todas sus sedes