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ENTREVISTA
FACILITY
Services
en el emponderamiento de nuestros
colaboradores y trabaja en ello.
- ¿Cuál es la reacción de los “clien-
tes” cuando interactúan con este
empleado?
La primera reacción es de sorpresa.
Hasta hace pocos años, la relación
que había entre cliente y provee-
dor era de acción-reacción. Él pedía
algo y el proveedor respondía. Des-
de hace unos años hemos empeza-
do a cambiar esta tendencia y cada
vez más somos proactivos. Intenta-
mos avanzarnos a sus necesidades
con asesoría. Somos más que eje-
cutores de servicios. Aconsejamos
a nuestros clientes qué servicios se
adaptan mejor a sus peculiaridades.
- En su opinión, ¿qué es lo que mar-
ca la diferencia?
No veo una sola cosa sino la combi-
nación de tres. Producto, procesos y
personas. Es necesario tener un pro-
ducto que satisfaga una necesidad en
el mercado, en este sentido somos
una empresa de servicios flexible ca-
paz de ofrecer un servicio individual
o totalmente integrado tanto a nivel
nacional como mundial. Son necesa-
rios unos procesos que te permitan
ser eficientes y competitivo. Y por
último un equipo de personas con la
actitud adecuada para transmitir los
valores de la compañía.
Nuestro sector, el de servicios a
edificios, es una maravilla. Pocos sec-
tores tienen tanto recorrido de me-
jora como el nuestro a corto y me-
dio plazo. Por un lado, la tecnología
de los sensores aplicada al Internet
Of Things nos va a permitir en breve
predecir las necesidades de nuestros
edificios; y por el ámbito de las per-
sonas queda un mundo por explotar
que es el de nuestra actitud frente al
servicio. Starbucks en el sector del
café y Feddex en el de la logística ya
lo han conseguido. Ahora es nuestro
momento.
formación. La Universidad ISS, las
academias ISS, los centros de forma-
ción locales y los programas de ges-
tión del talento, constituyen ejem-
plos de nuestra evolución constan-
te para aprovechar al máximo el po-
tencial de nuestra gente.
A lo largo de los años nos hemos
convertido en un líder global en la
gestión de personas, con uno de los
sistemas más avanzados de forma-
ción de empleados. La “ISS Univer-
sity” forma a los directivos de todos
los países para garantizar que el mo-
delo de servicio de ISS se aplique de
forma consistente en todos los nive-
les de forma global.
La “ISS Academy” forma en proce-
sos y procedimientos a especialistas
de todas las áreas con la finalidad de
prestar servicios con un estilo propio:
de manera uniforme y eficiente. En
cada país, se han establecido escuelas
de formación para desarrollar nuevas
capacidades y proporcionar inspira-
ción para la gestión de servicios.
Además, se han implementado ini-
ciativas para “formar a los forma-
dores” que proporcionan una sóli-
da base para preparar y potenciar el
desarrollo continuo de las personas.
Esto significa que hacemos lo nece-
sario para garantizar que el cliente
pueda vivir la experiencia
The Power
of the Human Touch
, es decir, que
pongamos todo el empeño en lo que
realizamos.
- Desde su experiencia, ¿cuáles han
sido los resultados obtenidos con
esos empleados? ¿Cómo ha reac-
cionado el empleado ante esta fi-
losofía?
Nuestros colaboradores están reac-
cionando muy bien a esta nueva filo-
sofía porque ven que apostamos por
ellos. Les hacemos ver y creer que
ellos son la clave del éxito y además
ven que apostamos por ellos. No
son palabras escritas en un Power-
Point. Realmente la compañía cree
ca en nuestros colaboradores. Ellos
son el punto de contacto entre ISS y
nuestros clientes. Son nuestros me-
jores embajadores.
- ¿Cómo se lleva a la práctica esta
filosofía centrada en las personas?
¿Qué implica?
Sabemos que una persona motivada
y orientada es un colaborador orgu-
lloso de pertenecer a nuestra com-
pañía, y que esta implicación que-
da reflejada en su trabajo diario. En
este sentido, creemos que la forma-
ción es la mejor herramienta para
lograr este cambio de mentalidad y
actitud. A través de nuestro progra-
ma SWAHT (Service With A Hu-
man Touch), nuestros propios co-
laboradores son los formadores de
sus compañeros. El SWAHT se cen-
tra en cinco áreas clave que ayudan
a nuestros empleados a crear expe-
riencias positivas de servicio: obser-
va mis señales, comunícate conmigo,
apóyame, haz que me sienta diferen-
te y hazlo bien por mí.
- ¿Qué aportan las personas al futu-
ro desarrollo de los servicios? ¿De
qué manera influyen?
Pese a que como en el resto de sec-
tores hemos ido introduciendo la
tecnología a nuestro día a día, nada
tienen que ver los utensilios de lim-
pieza de hace unos años con los de
la actualidad o las herramientas con
las que trabajan nuestros operarios
de mantenimiento, ésta nunca podrá
sustituir a las personas. Por este mo-
tivo creemos que ellos son la clave
del éxito en el futuro de los servi-
cios generales.
- ¿Podría explicarnos cuál ha sido el
proceso formativo para conseguir a
ese empleado “ideal”?
Para cumplir nuestra visión de con-
vertirnos en la mejor organización
de servicios del mundo hemos im-
plantado numerosos programas de