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FACILITY
Services
dad.Todos externalizamos en nuestra
vida privada al llevar el coche al taller
o al ir a comer a un restaurante.
Realmente, nos resulta sencillo por
nuestro modelo de gestión de los
servicios y por el nivel de nuestros
gestores, si bien no es fácil convertir-
te en socio al inicio de un contrato.
Cuando comienzas a trabajar con el
cliente como proveedor, te ganas su
confianza al demostrarle que el mo-
delo le aporta un valor adicional a la
simple contratación de un proveedor.
Y es entonces cuando te conviertes
en socio, integrándote en la cadena
de valor del usuario.
- En la práctica, ¿qué tipo de contra-
tos están funcionando? ¿Por qué ra-
zón?
Estamos firmando una amplia va-
riedad de acuerdos, desde los cen-
tralizados en CCAA y Administra-
ción General del Estado, en los que
se prestan servicios por horas, hasta
otros por niveles de servicio de Fa-
cility Management y Services en me-
dianas empresas. Se percibe una clara
tendencia hacia los contratos por ni-
vel de servicio que permitan la pues-
ta en práctica de nuestro lema: cali-
dad eficiente.
- Por último, ¿desea añadir algo más?
Hemos llegado hasta aquí gracias a
dos razones: un personal altamente
cualificado y alineado con los objeti-
vos de la compañía, y unos clientes
que han ido confiando en el saber ha-
cer de Concentra, confianza que, por
el momento, estamos manteniendo e
incrementando.
rrectamente gestionadas, nos permi-
tirán ser más eficientes en el servicio.
A continuación, diseñamos un PGP
–Plan de Gestión
ad hoc
– orienta-
do a satisfacer los objetivos técnicos
y económicos del cliente y darle so-
porte para que produzca el bien o
servicio, su
core
, de manera eficiente.
- ¿Cuáles son las claves para ofrecer
al usuario, en todo momento, calidad
eficiente? ¿Qué entienden en Con-
centra por este concepto?
Lo he comentado anteriormente: es
fundamental conocer y escuchar a tu
cliente. A partir de ahí, le trasladamos
nuestro propio modelo de gestión,
basado en el pensamiento Lean, a sus
actividades soporte.
Calidad eficiente es cuando mides,
cuantificas y, por tanto, sabes si evo-
lucionas eficientemente. Nuestra ges-
tión interna de empresa está funcio-
nando en ese sentido y para Concen-
tra es muy fácil trasladar dicha eficien-
cia a los clientes. Si a ello le añadimos
el espíritu de mejora continua, técni-
ca y económica que guía nuestra ac-
tividad, los usuarios reciben servicios
de alta calidad al mejor precio, puesto
que calidad eficiente es igual a ahorro.
Lo bueno no tiene por qué ser caro.
- ¿Comprenden las compañías que
empresas como Concentra deben
ser socios y no meros proveedores?
¿Cómo se podría sensibilizar en este
sentido?
Todavía existe un paso previo, que
es hacer comprender a las empresas
que la externalización no conlleva la
pérdida de control ni de competitivi-
na de valor de los usuarios a través
del conocimiento detallado de sus
procesos, lo que nos permite apor-
tarles soluciones de forma proactiva
con el objetivo de ser más eficientes,
para, acto seguido, trasladar de mane-
ra inmediata esa eficiencia al conjun-
to de la gestión empresarial. El proce-
so vigila permanentemente la optimi-
zación de los recursos y, por tanto, su
conversión en ahorro, que comparti-
mos con los clientes.
Luego, ¿por qué complicar a los
usuarios forzándoles a diferenciar en-
tre Facility Management y Facility Ser-
vices? La experiencia nos dice que los
clientes reconocen que es más efi-
ciente unificar la gestión y desarrollo
de los servicios en la misma empresa
(FM&S), optimizando costes desde la
base de manera natural. Simplemen-
te, nuestros clientes sólo han de pre-
ocuparse de sus procesos producti-
vos y fijar el techo de gasto, lo demás
lo hace Concentra.
- Volviendo a la integración de servi-
cios, ¿cuál es la principal ventaja para
el usuario?
La simplificación, que se inicia en la
comunicación de políticas y objeti-
vos, pasando de varios proveedo-
res/interlocutores a uno único, un so-
cio que forma parte de sus procesos,
permitiendo mayor agilidad en la re-
solución de incidencias, minimizando
riesgos en el proceso productivo del
cliente y, por tanto, minimizando el
riesgo de desviaciones en el cumpli-
miento de objetivos.
- ¿Qué proceso aplican para conse-
guir una correcta integración de los
servicios? ¿Cuáles son sus puntos
críticos?
Lo primero y más importante es co-
nocer y comprender al usuario, sus
procesos y necesidades. Se han de
identificar posibles ineficiencias del
pasado, para solucionarlas de inicio, y
encontrar sinergias derivadas que, co-
ENTREVISTA
“Los clientes confían a Concentra asuntos como la
gestión de sus inmuebles o servicios tan críticos
como la provisión de asistentes de alta dirección”