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ARTÍCULO TÉCNICO
FACILITY
Services
E
n la actualidad, es clave para
las compañías enfocarse en
el cuidado y optimización de
todas aquellas áreas que forman su
core business
(actividad principal del
negocio), o lo que es lo mismo, las
actividades propias de la empresa
que realmente generan valor y que
resultan necesarias para establecer
una ventaja competitiva. Esto, suma-
do a la gran competencia y a la con-
tinua evolución del mercado, provo-
ca la búsqueda de nuevas formas de
gestión y la necesidad de ser más efi-
cientes en aquellas áreas del nego-
cio que no son consideradas como
centrales, optimizándolas para con-
seguir, con ello, importantes reduc-
ciones en los costes.
En este sentido, uno de los aspec-
tos más importantes a considerar en
cualquier empresa es la externaliza-
ción de cada una de las áreas de ges-
tión del Facility Management (FM),
es decir, la gestión de todos los ser-
vicios de soporte, mantenimiento de
inmuebles, equipamientos, espacios y
recursos energéticos que no forman
parte de la actividad principal, pero
que son fundamentales para su co-
rrecto funcionamiento. Pueden ser
tareas más técnicas, como asegurarse
de que el aire acondicionado funcio-
ne perfectamente, actividades como
que la limpieza de un edificio se haga
de forma regular o que el correo in-
terno se reparta de la forma acorda-
da. Dicha externalización se llevará a
cabo a nivel operativo (corto plazo)
y a nivel técnico (medio plazo), y es-
tarán perfectamente alineados con el
plan estratégico establecido por la di-
rección de la organización.
Tradicionalmente, el detalle de los
pliegos de servicios de FM se cen-
traba, básicamente, en el núme-
ro de personas y el número de ho-
ras asignadas para gestionar los con-
tratos, sin considerar el nivel a pres-
tar en cada servicio. En Concentra
tenemos la certeza de que la cla-
ve para prestar un servicio de cali-
dad a nuestros clientes es una bue-
na definición de los SLAs (
Service Le-
vel Agreements
) o ANSs (Acuerdos
de Nivel de Servicio), que nos per-
mitan conocer cuáles son sus priori-
dades y objetivos.
Fases del proceso
Las fases fundamentales de este pro-
ceso son:
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Planificación:
La clave de una buena planificación
es una excelente comunicación en-
tre la empresa proveedora de ser-
vicios y el cliente, de tal forma que
el cliente sea capaz de transmitir de
forma clara y concisa cuáles son sus
necesidades. Una vez entendidas és-
tas, se pasa a definir los ANSs, se
concretan los recursos que se van a
necesitar, se detalla su implantación y
se determinan las herramientas que
van a monitorizar la calidad de cada
uno de los servicios.
En esta monitorización es impres-
cindible definir los KPIs (
Key Perfor-
mance Indicator
) o Indicadores Cla-
ve de Desempeño, que garantizan
el cumplimiento de los ANSs y, con
ello, la satisfacción del cliente. Los in-
dicadores nos reportan información
sobre el estado de prestación del
servicio y en qué grado puede ser
Los SLAs, claves en la gestión del FM
Uno de los aspectos más importantes a considerar
en cualquier empresa es la externalización de cada
una de las áreas de gestión del
Facility Management
Concentra