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MODELOS DE CONTRATACIÓN
FACILITY
Services
L
a situación es insoporta-
ble, necesitamos un cam-
bio de proveedor inmediata-
mente…”. “Ésta es la gota que colma
el vaso, se tienen que ir ya…”.
Con fre-
cuencia, escucho de clientes comen-
tarios como los anteriores sobre sus
proveedores de servicio y que termi-
nan en la urgencia de un cambio in-
mediato para mejorar. En la mayoría
de los casos de aquellos servicios con
los que los usuarios están en contac-
to, como limpieza, el comedor de em-
pleados, mudanzas internas, correo in-
terno, reprografía, etc., esta urgencia
viene de la percepción que sobre ese
servicio transmiten sus usuarios por
diferentes medios, incluso a través de
comentarios en los pasillos.
Pero, ¿cómo se llegó hasta el
“¡¡Fue-
ra de aquí, pero ya!!”?
¿Se podría ha-
ber evitado? ¿Qué se hizo mal? ¿Era
previsible? Seguramente cuando las
empresas se hacen estas preguntas,
es cuando tienen un pie fuera del
servicio y ya no haya solución.
Existen varias herramientas que
pueden ayudar a las organizaciones a
anticiparse a situaciones como éstas,
y a disminuir los riesgos de la gestión
en la distancia de los servicios. De
ellas hemos seleccionado el método
SERVQUAL, como una herramienta
para medir la calidad del servicio.
Este modelo de gestión está di-
señado especialmente para aque-
llos servicios en los que se tiene con-
tacto directo con el cliente, además
de intangibles como en el caso del
catering, si hablamos de la calidad
de la materia prima. Esto es así por-
que mide las variables de expecta-
tivas contra la percepción del usua-
rio. Además, este modelo de gestión
tiene como objetivo definir áreas de
mejora, lo que nos permite antici-
parnos a situaciones comprometidas
como las descritas al inicio.
Qué medimos:
1.- Tangibles: Apariencia de las ins-
talaciones, equipos, empleados y
materiales de comunicación.
2.- Fiabilidad (RY): Habilidad de
prestar el servicio prometido con
error cero.
3.- Seguridad o garantía (A): Conoci-
miento del servicio prestado, cor-
tesía de los empleados y su habilidad
para transmitir confianza al cliente.
¡¡Fuera de aquí, pero ya!!
Guillermo Fragachán Expósito
Gerente de Cuentas Corporativas de Servisecuritas
Tangibles
Capacidad
de
respuesta
Empa4a
Fiabilidad
Seguridad
Modelo
SERVQUAL
Existen varias herramientas que pueden ayudar a
las organizaciones a disminuir los riesgos de la
gestión en la distancia de los servicios