78 / 116
78
MODELOS DE CONTRATACIÓN
FACILITY
Services
M
e gusta pensar en positi-
vo y ver la botella medio
llena, cada vez son más
las empresas que a la hora de solici-
tar propuestas para la gestión de sus
inmuebles se plantean hacerlo a tra-
vés de un contrato de Facility Manag-
ment. Estas compañías toman la de-
cisión de confiar todos los servicios
complementarios, desde el mante-
nimiento, limpieza, seguridad o
cate-
ring
en un solo proveedor y bajo la
supervisión de un solo gestor que les
reporta. Contratos integrados, me-
didos por resultados, lo importan-
te para ellos es que sus instalaciones
funcionen a la perfección, estén or-
denadas y limpias, su recepción esté
bien atendida, la gestión de espacios
sea eficiente, el correo se distribu-
ya de forma rápida y correcta, y pue-
dan disfrutar de un jardín en perfec-
to estado.
Otras veces no soy tan positivo y
veo la botella medio vacía, muchas
compañías, y sobre todo la Adminis-
tración, siguen solicitando ofertas que
únicamente tienen en cuenta los me-
dios a aportar; el número de horas
que quieren de mantenimiento, de
recepción, de jardinería, de limpieza;
marcan los horarios; las jornadas que
hay que suplir en vacaciones; el por-
centaje de horas de IT que hay que
cubrir; qué productos hay que em-
plear; incluso, los métodos a utilizar
en cada actividad. Estas empresas no
son capaces de confiar en sus provee-
dores de servicios dejándoles cierto
margen de maniobra y mucho menos
apostar por un proveedor global que
gestione todas sus instalaciones.
A mitad de camino se encuentran
los clientes que asumen con inicial en-
tusiasmo la nueva tendencia del mer-
cado, apuestan por el FM aunque
de forma tímida, solicitan propues-
tas de servicios integrados, gestión
por niveles de servicio fijando SLAs
y KPIs, pero a la hora de controlar la
gestión del servicio, ya sea por des-
conocimiento, prudencia o cualquier
otra razón, siguen obsesionados con
el cumplimiento del número de ho-
ras de trabajo que ellos creen nece-
sarias, sin flexibilidad y mirando siem-
pre de reojo al reloj que controla las
horas de presencia.
Con todo esto sobre la mesa, está
claro que nos queda mucho por ha-
cer, vamos en la buena dirección,
pero más despacio de lo que nos gus-
taría. Entiendo que después de tan-
tos años en los que la externaliza-
ción se resumía en aportar jornadas
de trabajo en cada actividad de servi-
cio, intentando hacer las cosas lo me-
jor posible, cambiar de mentalidad no
es sencillo. La crisis económica ha lle-
vado a presupuestos más bajos para
la gestión del outsourcing que los de
hace unos cuantos años. Sin embargo,
el nivel de exigencia de los usuarios es
el mismo o superior. ¿Cómo es posi-
ble mejorar la calidad de los servicios
contratados con un 10% ó 20% me-
nos de presupuesto? ¿Podemos decir-
le a un usuario que pasa calor en su
puesto de trabajo que el presupues-
to es bajo y debe esperar unos días
a que arreglemos el aire acondiciona-
do? Las empresas de FM no estamos
para dar excusas, estamos para apor-
tar soluciones.
No podemos culpar de esta si-
tuación solo a las empresas que
nos contratan, los proveedores de
FM debemos ser capaces de con-
vencer con ejemplos y argumentos
sólidos a los responsables de deci-
dir el modelo de gestión de quie-
ren para sus edificios e instalaciones.
El FM bien ejecutado tiene muchas
ventajas, tenemos que hacerles ver
que los contratos de larga duración
son beneficiosos, que integrar acti-
vidades tiene muchas ventajas, que
hay que profesionalizar las activida-
des, que tendrán mucha más infor-
mación de lo que ocurre, que po-
demos hacer su trabajo más sencillo,
porque planificando y gestionando a
corto y medio plazo seremos capa-
FM en España, pensando en positivo
José Antonio de Lama
Director de Operaciones de Claro Sol Facility Services
Los SLAs deben ser ambiciosos pero razonables,
además de poderse medir de forma sencilla y
automatizada mediante herramientas de gestión