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MODELOS DE CONTRATACIÓN
FACILITY
Services
obtenidos monitorizando nuestra ac-
tividad, debemos proponer mejoras
en la organización, en los procesos,
flexibilizar los recursos adaptándonos
a la actividad, incorporar nuevos mo-
delos y herramientas de gestión, me-
joras en la calidad, mayor
reporting
y,
por supuesto, reducción de costes,
con todo esto crearemos un círculo
virtuoso.
Para finalizar pensando en positi-
vo, quiero trasmitir mi satisfacción al
ver que el nivel técnico de los pro-
fesionales del FM en nuestro país
ha crecido de manera significativa,
cuando entrevistas a estos candi-
datos para incorporarlos a un nue-
vo proyecto te das cuenta de que
muchos cuentan ya con una dilata-
da formación y experiencia, que hay
perfiles como los de arquitectos e
ingenieros que con la crisis del ladri-
llo han optado por formarse y dar un
cambio a sus trayectorias convirtién-
dose en Facility o Proyect Managers.
Con estos nuevos profesionales bien
formados, con ganas de aprender,
aportando ideas y amplios conoci-
mientos en herramientas de gestión,
contamos con los mimbres necesa-
rios para afrontar los nuevos retos
que pondrán al FM en España en el
lugar que le corresponde.
de servicio que para ellos son impor-
tantes. Lo que para un cliente no es
importante para otro puede ser críti-
co, incluso dentro de la misma com-
pañía pueden haber diferencias por
áreas de actividad. A través de los
software
de gestión de FM se puede
verificar de forma instantánea el gra-
do de cumplimiento y la evolución del
contrato mediante consultas predise-
ñadas y mediante informes y graficas
de todo tipo, obtener información
muy valiosa, incluso, podemos crear
consultas personalizadas con los va-
lores que estimemos más importan-
tes, como número de incidencias por
periodo de tiempo, tiempos de res-
puesta, de resolución, costes por edi-
ficio, por planta, por departamento,
por máquina o cualquier otro tipo de
información necesario para el control
de los activos.
Para poder valorar nuestras actua-
ciones, los niveles fijados tienen que
ser medibles de forma sistemática y
sencilla, si no tenemos suficientes da-
tos o no hemos fijado criterios obje-
tivos, nuestras afirmaciones o las del
cliente serán indemostrables, subje-
tivas, opinables. En este tipo de con-
tratos ya no es suficiente que nos va-
loren si el servicio es muy bueno, co-
rrecto o malo. Con todos los datos
ces de conseguir una mayor calidad
a menor coste.
Los ahorros de costes son muy im-
portantes para los compradores de
servicios y seguramente sean el prin-
cipal argumento para decantarse por
el modelo de FM a la hora de con-
tratar, pero no bebe ser menos im-
portante hacerles ver que este es un
modelo muy diferente al tradicional
de suma de contratos de servicios.
Cuando nuestros potenciales clien-
tes ven que cualquiera de los usua-
rios puede desde el ordenador de su
puesto de trabajo o desde un termi-
nal o
smartphone
hacer cualquier tipo
de solicitud o reclamación, y ésta es
directamente reenviada a la persona
encargada de resolverla, que puede
reservar una sala de reuniones con un
par de
clics
indicando si necesita un
proyector, una videoconferencia, café,
etc., se dan cuenta de que estamos
hablando de otra cosa.
Para que un contrato de FM tenga
éxito, es vital acordar los SLAs como
herramienta que ayude a ambas par-
tes a llegar a un consenso sobre el ni-
vel de calidad del servicio, en aspec-
tos como tiempo de respuesta, dis-
ponibilidad de recursos, documenta-
ción disponible, personal asignado al
servicio y muchos otros indicadores.
Los SLAs deben ser ambiciosos pero
razonables, además de poderse me-
dir de forma sencilla y automatizada
mediante herramientas de gestión.
En los últimos años, se ha avanza-
do muchísimo en la creación e im-
plantación de aplicaciones informáti-
cas que le permitan al cliente solici-
tar los servicios requeridos de forma
sencilla y ágil, y a los proveedores de
FM a poner a disposición del contra-
to suficientes medios técnicos, tecno-
lógicos y humanos de forma que pue-
dan atender al cliente de forma rápi-
da y eficiente. Tendremos que con-
sensuar con los usuarios de nuestros
servicios los indicadores de calidad y
los indicadores claves de rendimiento