Facility Management and Services 010

77 / 116

77
FACILITY
Services
4.- Capacidad de respuesta o velocidad de res-
puesta (R): El deseo de ayudar y satisfacer las ne-
cesidades de los clientes de forma rápida y eficien-
te. Prestar el servicio de forma ágil.
5.- Empatía (E): Atención individualizada al cliente.
La empatía es la conexión sólida entre dos perso-
nas. Es fundamental para comprender el mensa-
je del otro. Es una habilidad de inferir los pensa-
mientos y los deseos del otro.
Este método es de gran utilidad no sólo para las
empresas prestadoras del servicio, sino que tam-
bién es una herramienta muy útil para los gestores
de los servicios en las empresas, ya que les per-
mite anticiparse a los problemas, al mismo tiem-
po que conocen la realidad de la percepción de los
usuarios sobre el servicio.
Esta herramienta de calidad debe proponerse
al inicio del contrato, y realizarse no antes de seis
meses de la puesta en marcha de los servicios. Lo
ideal, en un contrato plurianual, es que se realice al
final de cada año. Esto nos permitiría valorar real-
mente el desempeño del servicio.
También es impor tante tener en cuenta el mo-
mento en el que se realice el proceso de valo-
ración, ya que hay muchos factores que inf luyen
en esta percepción del usuario sobre los ser vi-
cios. Por ejemplo, en una ocasión realizamos la
petición a un cliente de cambiar de fecha la en-
cuesta de satisfacción sobre el ser vicio, ya que
ésta solía coincidir con el mes en el que se ha-
cían las revisiones salariales, por lo que la per-
cepción del cliente/usuario estaba condicionada
por este factor.
Finalmente, ésta es una herramienta útil, sobre
todo para aquéllos que gestionan servicios de ma-
nera remota y que no están en el día a día de las
operaciones. Esto les ayuda a tener un control so-
bre el servicio, tomar medidas para corregir po-
sibles desviaciones, y así evitar el ¡¡Fuera de aquí,
pero ya!!
El método SERVQUAL es de
gran utilidad no sólo para las
empresas prestadoras del
servicio, sino también para sus
gestores