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ARTICULO TÉCNICO
FACILITY
Services
dón creado para reconocer la dedica-
ción y la pasión de nuestros mejores
empleados, que por su trabajo diario
marcan la diferencia y aportan valor
añadido a nuestros clientes y/o com-
pañeros. En los motivos de sus no-
minaciones aparecen palabras como
calidad humana, implicación, respon-
sabilidad, optimismo, proactividad...
Curiosamente muy pocas de las no-
minaciones hacían referencia a aspec-
tos relacionados con la productividad,
rendimientos o aptitudes técnicas.
Mi experiencia me ha enseñado
que debemos abordar las necesida-
des de cada cliente de manera úni-
ca y entender cómo podemos hacer
su experiencia personalizada y nota-
ble, algo que ni el más complejo de
los robots ha sido capaz de lograr,
¡por ahora! La creación de esas expe-
riencias excepcionales y memorables
se basan en ser genuinos –una sonri-
sa genuina crea una genuina bienveni-
da, una verdadera disculpa es mucho
más fácil de ser aceptada–. Como se
suele decir en marketing: “los clientes
podrán olvidar lo que dijiste e hicis-
te, pero nunca olvidarán como les hi-
ciste sentir”.
Sin duda la tecnología ayudará a
mejorar aquellos procesos repetiti-
vos y de poco valor añadido, pero si
substituimos humanos por robots…
¿Seremos capaces de construir esa
relación especial con nuestros clien-
tes? ¿Es éste el futuro para la industria
del Facility Management?
Esfuerzo, implicación, proactividad,
capacidad de aprendizaje, voluntario-
so, educado, discreto, positivo, ca-
lidad humana, responsable…; Esta
conversación me hizo meditar y re-
forzar el convencimiento de que tra-
bajamos en un sector basado en las
personas –con personas y para per-
sonas– y sin duda los avances tec-
nológicos son interesantes y útiles,
pero cuando se trabaja en un servi-
cio que tiene impacto en un cliente
(usuarios, visitantes, pacientes, etc.),
el factor humano es tanto o más im-
portante que realizar procesos con la
mayor rapidez posible.
En nuestro negocio son las perso-
nas que están en la primera línea las
que marcan la diferencia. Sin duda, la
causa más importante detrás de nues-
tro éxito están las personas con una
genuina vocación de servicio, com-
prometidas con los objetivos de nues-
tros clientes y que comparten la mis-
ma pasión por hacer un buen traba-
jo día tras día. Recientemente esto lo
he podido contrastar en las nomina-
ciones que nuestros clientes han rea-
lizado en nuestro programa de pre-
mios anual (
Optima awards
). Un galar-
dos Unidos se podrían perder 22,7 mi-
llones de empleos en la próxima dé-
cada. Bien es cierto que se creararían
otros puestos de trabajo, nacidos de
esta robotización, en concreto más de
13 millones. No obstante, el saldo fi-
nal sería de todas maneras negativo, ya
que más de nueve millones de estado-
unidenses perderían su ocupación la-
boral. En algunas industrias hasta el 40
por ciento de las tareas las harían má-
quinas, más o menos inteligentes. Ten-
go que reconocer que por la cabeza
me surgió la pregunta: ¿es éste el fu-
turo para la industria del Facility Ma-
nagement?
Las personas
Antes de afrontar preguntas existen-
ciales permitirme haceros participe
de la conversación que mantuve con
la responsable del equipo de recep-
cionistas de un gran contrato a nivel
nacional, con ocasión de la celebra-
ción del día internacional de las/os re-
cepcionistas. En nuestra charla le pre-
gunte sobre qué es lo que realmen-
te era importante para dar una expe-
riencia excepcional a sus clientes, y ella
me respondió: “crear una calidez ge-
nuina es el atributo más importante.
Eso se consigue al mostrar que te pre-
ocupas por ayudar a tu cliente, sien-
do amable, atento y siempre sonrien-
te, ésa es la dirección correcta para
prestar un servicio excelente. También
es importante vivir y respirar los valo-
res y la cultura de tu cliente, ya que us-
ted es la cara de la empresa que está
trabajando, su apariencia y su actitud
lo deben reflejar, así como los nom-
bres son muy importantes y hacen el
servicio mucho más personal”.
Debemos abordar las necesidades de cada cliente
de manera única y entender cómo podemos hacer
su experiencia personalizada y notable