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ARTÍCULO TÉCNICO
FACILITY
Services
Lo que no se mide, no existe
A
unque poco extendido en el
tejido empresarial español,
el concepto Facility Manage-
ment es, en la práctica, una discipli-
na que engloba diversas áreas para
asegurar y gestionar el mejor funcio-
namiento de los inmuebles y de sus
servicios asociados, mediante la in-
tegración de personas, espacios y
procesos, así como con las tecnolo-
gías propias de los inmuebles. Es de-
cir, es algo que se ha ido profesio-
nalizando en los últimos años como
respuesta a la contundencia de sus
resultados.
Podríamos decir que el concep-
to Facility Management va un paso
más allá integrando todos los servi-
cios en un solo proveedor y gestor,
lo que permite, mediante una bue-
na planificación y con los trabaja-
dores mejor cualificados, conseguir
al cliente unos ahorros de los cuá-
les no es consciente en una prime-
ra fase. Por ello, criterios como efi-
ciencia o sostenibilidad son claves a
la hora de enfocar este tipo de ser-
vicios.
Llegados a este punto, lo crítico
es identificar si las tareas son reali-
zadas de forma eficiente o no para
eliminar todas aquellas activida-
des que no aportan valor al clien-
te. Ante un cambio de paradigma
como el que estamos viendo en el
mercado, donde se está pasando de
un modelo de contratación basado
en horas de servicio, a uno, en el
que prima la eficiencia, basado en la
satisfacción de una necesidad defini-
da por el cliente, no queda otra op-
ción que medir lo que se está rea-
lizando, cómo se está realizando e
identificar deficiencias. Dicho de
otra forma, lo que no se mide, no
existe.
Indicador KPI
Para comprender en qué situación
estamos, conocer la calidad y efi-
ciencia del servicio prestado en el
cliente o, desde el otro lado, tener
una visión clara del servicio que nos
están prestando en nuestras insta-
laciones, es necesaria la identifica-
ción de indicadores válidos.
Un indicador o KPI (
Key Perfor-
mance Indicator
) nos permite cuan-
tificar la eficiencia de un proceso,
tanto en el ámbito industrial como
en servicios. Sin embargo, la selec-
ción de un indicador no es una ta-
rea sencilla, sino que es algo deli-
cado, razón por la que deben ser
acordados de antemano por todas
las partes intervinientes, aseguran-
do que la información que aporta
dicho indicador es fructífera y apor-
ta valor. Ese valor viene determina-
do por varios factores, como el he-
cho de marcar un lenguaje común
de evaluación para todas las partes
o la capacidad que tiene de seña-
lar ineficiencias durante el proceso
Guillermo Jarillo Lobo
Responsable de Desarrollo de Negocio de Concentra
El concepto Facility Management va un paso más
allá integrando todos los servicios en un solo
proveedor y gestor