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TRANSFORMACIÓN DIGITAL
TIC EN
Facility Management
PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN BASE A ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS
El nuevo reto de gestión al que se enfrenta el
Facility Manager
de los Acuerdos de Nivel de Servi-
cios (SLA) con los criterios y estrate-
gias que el Facility Manager defina. Es-
tos deben ser accesibles en todo mo-
mento (acceso
online
), y deben tener
la capacidad de analizar lo sucedido
históricamente en la prestación de di-
cho servicio, con el objetivo de poder
evaluar los posibles incumplimientos y
la gestión de las acciones que de los
mismos pudieran derivarse.
Así pues, el nuevo modelo de
prestación del servicio se centra tan-
to en la medición en la prestación
del mismo, como en su calidad, y,
por tanto, requiere una herramien-
ta que permita analizar la calidad en-
tregada y percibida por los destina-
tarios del servicio.
Up&Down Stream
El Facility Manager debe definir para
su organización, en diferentes mo-
mentos y para las diferentes ubicacio-
nes de la misma, un catálogo de ser-
vicios para sus usuarios y unos com-
promisos de servicio para cada uno
de estos.
Uno de los aspectos fundamentales
que el Facility Manager debe conside-
rar es quién desarrollará dicha pres-
tación de servicio, en cuanto a la ex-
ternalización de estos, escenario que
cada vez vemos más extendido en la
gestión del Facility Management. Por
lo tanto, se necesitará incorporar a
todos los prestadores de servicios
dentro de estos acuerdos de com-
promiso, ya sean proveedores inter-
H
oy en día, y a causa de los
rápidos cambios en el mer-
cado del Facility Manage-
ment, nos enfrentamos a la necesi-
dad de dejar atrás el actual modelo
de gestión de infraestructuras y ser-
vicios en base a recursos (ya sean es-
tos personas o activos). Hoy el mer-
cado requiere un nuevo modelo, di-
mensionado en base a servicios con
compromisos (Acuerdos de Nivel de
Servicios o SLA), independientemen-
te del número de recursos, su dispo-
nibilidad o la propiedad de estos (ex-
ternos o internos).
Sólo se puede mejorar
aquello que se puede medir
Este cambio de modelo exige un es-
fuerzo importante en la gestión de la
prestación y calidad de servicio, tan-
to al Facility Manager como a los pro-
veedores de servicios.
De ello se deriva el requerimien-
to de disponer de herramientas que
posibiliten una configuración y visión
Por SII Concatel
Hoy el mercado requiere un nuevo modelo,
dimensionado en base a servicios con
compromisos, independientemente del número de
recursos, su disponibilidad o la propiedad de estos