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ARTÍCULO TÉCNICO
FACILITY
Services
S
e habla de que la externaliza-
ción de servicios tiene su ori-
gen en Estados Unidos en los
años 60 del siglo pasado. No puedo
asegurarlo con certeza, lo que sí pue-
do asegurar es que en España, existía
ya en esa época la externalización de
servicios de limpieza y el Grupo EU-
LEN los prestaba por aquel entonces
de una forma profesionalizada.
Si desde entonces, hasta ahora, la
externalización de servicios ha ido
creciendo y evolucionando, parece
lógico pensar que no sólo tiene un
alto valor estratégico, sino que las
empresas prestadoras de servicios
hemos sabido adaptarnos y respon-
der con la flexibilidad y garantía que
han demandado nuestros clientes du-
rante estos más de 55 años.
La evolución continúa, y hoy en día,
los servicios externalizables son innu-
merables, siendo cada vez más habi-
tual que asumamos la responsabilidad
de la ejecución de actividades muy
cercanas a las actividades principales
de nuestros clientes, como servicios
auxiliares a las líneas de producción,
gestión integral de sus inmuebles y un
largo etcétera. De esta manera, nues-
tros clientes se pueden centrar cada
vez más en el núcleo de su nego-
cio, situación que también hace pen-
sar que la externalización de servicios
tiene un alto valor estratégico.
Ahora bien, cuánto de estratégico
tiene la externalización de servicios
para cada uno de nuestros clientes, de-
pende del modelo a implantar y de la
especialización que se va a requerir de
la empresa proveedora. A mayor nivel
de especialización y mayor cercanía a
la actividad principal del cliente, mayor
valor estratégico le estará otorgando a
la externalización de los servicios.
Lo primero es tener claro qué mo-
delo de externalización se quiere im-
plantar. Y esto, que puede parecer
sencillo, es el punto clave a decidir an-
tes de externalizar los servicios. Lógi-
camente, la intención será implemen-
tar el mejor modelo, por lo que pue-
de parecer lógico replicar aquellos
que hayan funcionado bien en em-
presas similares, del mismo sector,
con parecida implantación, etc. pero
nuestra experiencia nos dice que
existen prácticamente tantos ‘mejor
modelo’ como empresas.
Para definirlo, hay que tener en
cuenta factores que van desde los
stakeholders
o grupos de interés, la
cultura empresarial y la situación de
partida, hasta la ubicación de los in-
muebles. Otro punto muy influyente
es la ubicación de la empresa matriz
o las oficinas centrales, desde nues-
tra experiencia, si ésta se encuentra
en países centroeuropeos el modelo
de externalización suele estar más ali-
neado con la estrategia empresarial.
Los modelos deben decidirse por
cada una de las empresas, con el aseso-
ramiento necesario en cada caso, pero
nadie se conoce mejor que uno mismo.
Una vez que el modelo está bien
definido entramos en escena las em-
presas de servicios y es aquí donde
nos corresponde demostrar nuestra
capacidad de adaptación y de acople
con nuestros clientes y nuestra capa-
cidad para acompañarlos y asesorar-
los en el trayecto, ya que lo habitual
es que el ‘mejor modelo’ no sea un
modelo estático sino que evolucione
al ritmo que lo hacen las empresas.
El objetivo es conseguir implemen-
tar el ‘mejor modelo para cada mo-
mento’, lo que supone un proceso
muy dinámico y muy enriquecedor
para ambas partes, cliente y provee-
dor. Es una tarea que se va perfec-
cionando a lo largo de las relaciones
contractuales y los resultados se ob-
tienen en el medio plazo, por lo que
la confianza de cada una de las partes
en la otra es de gran relevancia.
Ya no es suficiente con que las em-
presas de servicios seamos flexibles,
se nos requiere cada vez más implan-
tación internacional, capacidad para
homogeneizar servicios e innova-
ción para implementar nuevos servi-
cios y asesorar a nuestros clientes en
la transición a modelos orientados al
rendimiento (
output performance
).
Como conclusión, diría que el valor
estratégico que se otorga a la exter-
nalización de servicios es decisión de
cada uno de nuestros clientes y pue-
de ir desde una simple reducción de
costes, al planteamiento de estrate-
gias globales de partenariazgo con
proveedores especializados que co-
nocen cómo gestionar y prestar los
servicios de una forma más eficaz,
desde el punto de vista técnico y or-
ganizativo. La clave del éxito está en
la definición del modelo y en la selec-
ción del proveedor adecuado.
El valor estratégico de la externalización
de servicios
Itcíar Civantos López
Directora Facility Management de Grupo EULEN