59 / 116
59
ARTÍCULO TÉCNICO
EFICIENCIA Y
Sostenibilidad
del servicio y, por ello, Acciona tra-
ta de darle sentido a lo que se hace,
punto por punto. La experiencia en
este sector le ha llevado a aumen-
tar, sustancialmente, la productivi-
dad de los operarios y a la postre de
los servicios. Todo ello fundamenta-
do en distintos métodos de traba-
jo, con equipos internos y externos
altamente cualificados, que no dan
por hecho ningún proceso, ningún
ratio. Se parte de cero para elimi-
nar perjuicios que puedan no hacer
lo evidente de un cambio.
La mejora de procesos busca im-
plantar prósperas metodológicas en
los procesos clave, haciéndolos más
efectivos, eficientes, flexibles y capa-
ces de adaptarse a un ambiente de
cambios permanentes. ¿Cómo? Rea-
lizando el despliegue de los proce-
sos en congruencia con una estrate-
gia definida, estableciendo métricas,
creando controles, detectando debi-
lidades e implementando soluciones
que promuevan la mejora continua.
Otro aspecto crítico en la mejo-
ra de procesos, es la identificación
de los momentos en los que existe
contacto directo con el cliente, para
rediseñarlos de tal manera que se
mejore su experiencia, puesto que
estos momentos serán la clave del
éxito para garantizar su satisfacción.
Acciona Service ha conseguido
que en el sector servicios, los usua-
rios, los trabajadores y los propios
técnicos de la compañía se integren
para determinar el servicio que se
necesita, la forma de operar y, lo
más importante, la formación nece-
la productividad de una organiza-
ción” (Manganelli, 1995). Simplifican-
do, la reingeniería es el cambio de
los procesos para mejorar el ajuste
entre el trabajo, el trabajador, la or-
ganización y su cultura, para maxi-
mizar la rentabilidad del negocio y la
satisfacción del cliente.
Acciona Service apuesta por la
“reingeniería de procesos” como
elemento diferencial para afianzar su
posición en el mercado de los servi-
cios auxiliares. Teniendo siempre en
el punto de mira que el objetivo de
esta innovación es lograr una venta-
ja competitiva sostenible.
En el sector automoción, Accio-
na Service es líder gracias a un ‘des-
piece’ de los procesos de limpieza,
mantenimiento o logística interna.
Esto significa que, en cada paso, tie-
ne que estar justificado el porqué y
el cómo. Es necesario conocer el fin
neos, perecederos y cuyo uso, habi-
tualmente, es simultáneo a la produc-
ción. Además, las empresas del sec-
tor servicios, son, en general, muy
intensivas en mano de obra y, por
tanto, corren el riesgo de que exis-
tan tantas formas de hacer las cosas
como personas en la organización.
Por eso, el primer paso para inno-
var es estandarizar una única forma
de hacer las tareas que aporte con-
sistencia al modelo de negocio.
Las empresas de servicios han de
buscar la forma de mejorar el ren-
dimiento de cada uno de sus pro-
cesos, ya que muchos de ellos, que
fueron válidos en el pasado, ya no
responden al presente de un mun-
do cambiante, donde las necesida-
des de los clientes son otras y los
competidores crecen y mejoran sus
enfoques, productos y servicios.
La
«
reingeniería
»
Un término recientemente acuña-
do para la innovación en procesos
es el de ‘reingeniería’ que es “el re-
diseño rápido y radical de los pro-
cesos estratégicos de valor añadi-
do y de los sistemas, de las políti-
cas y de las estructuras de las orga-
nizaciones que los sustentan, para
optimizar los flujos del trabajo y