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TIC EN
Facility Management
Gestión y seguimiento automático
de las peticiones de servicio de los
clientes finales.
Gestión conjunta y monitorización
de incidencias de TI e inmobilia-
rias.
Reporting
y cuadros de mando para
la dirección de Servicios Compar-
tidos y los clientes internos.
Provisión de soluciones para la ges-
tión inmobiliaria, como la gestión
de espacios, la reserva de salas, etc.
En resumen, a través del portal
SP, ServiceONE
®
proporciona a los
clientes una visión general de todos
los servicios que ofrece la compañía,
así como la posibilidad de solicitar-
los. Con ello, su satisfacción aumen-
ta, puesto que los clientes reciben
actualizaciones periódicas acerca de
la gestión de las peticiones de ser-
vicio. Además, el
feedback
de cada
cliente tras la entrega de un servicio
ayuda a medir y controlar la calidad
de los servicios ofrecidos.
CASO DE ÉXITO
Opinión y satisfacción
Una vez puesta en marcha la solu-
ción, SIG hizo una encuesta de satis-
facción entre sus usuarios y los resul-
tados fueron muy positivos. Las per-
sonas encuestadas parecían satisfe-
chas, y el hecho de hacer un portal
accesible para todas ellas, puso de re-
lieve la importancia que los clientes
tienen para SIG.
El núcleo del proyecto implementa-
do es el portal SP, que fue objeto de
especial atención por parte de la direc-
ción de SIG, convirtiéndose en el canal
de comunicación entre la compañía y
los clientes internos a la hora de ges-
tionar las solicitudes de servicios es-
tándar (TI, inmobiliaria, logística, etc.).
Sus principales funcionalidades son:
Publicar, compartir y propagar in-
formación sobre los datos institu-
cionales y las noticias de la Direc-
ción de Servicios Compartidos.
Gestión del catálogo de servicios
para los clientes de pago (conteni-
do, SLA, etc.).
tizar los flujos de trabajo ligados a
la recepción, al tratamiento de las
solicitudes y a la gestión de inci-
dencias relacionadas con las pres-
taciones.
En
frontoffice
: solicitar las prestacio-
nes desde el portal para que, des-
de el
backoffice
, la gestión, la eje-
cución y el seguimiento de los tra-
bajos necesarios para el cumpli-
miento de la prestación sean más
eficaces.
SII y ServiceONE
®
Christian Grego, miembro de la Di-
rección de Servicios Compartidos
y responsable de la división Inmo-
biliaria, fue el encargado de definir
los criterios para la elección del pro-
ducto, explorar las soluciones TI dis-
ponibles que respondieran a las ne-
cesidades del negocio, evaluar los
productos existentes y tomar la de-
cisión final sobre la solución. Poste-
riormente, fue el responsable de su-
pervisar la implementación de la so-
lución elegida.
En este sentido, ServiceONE®
era la solución cuya cobertura fun-
cional coincidía plenamente con el
alcance de negocio de la dirección
de Servicios Compartidos. SIG cons-
tató que, desde el punto de vista del
concepto, era el producto que me-
jor se ajustaba al modelo de centros
de servicios compartidos, un depar-
tamento que agrupa todas las acti-
vidades que proporcionan servicios
de apoyo logístico dentro de una es-
tructura.
También era el producto que me-
jor reflejaba la visión que tenían en
SIG de los servicios compartidos
multidisciplinares y coordinados. La
solidez del proveedor era esencial
para ellos, así que trabajar con un
grupo como SII, una empresa con-
solidada y de gran reputación en la
cual se puede confiar, fue un factor
determinante en la elección del pro-
veedor y el producto.
“A través del portal SP, ServiceONE
®
proporciona a
los clientes una visión general de todos los
servicios que ofrece la compañía”