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TIC EN
Facility Management
CASO DE ÉXITO
S
ervices
Industriels
de
Genève (SIG) es una empre-
sa de servicios públicos que
suministra agua, electricidad y ener-
gía térmica a los residentes en el can-
tón de Ginebra. Sus competencias in-
cluyen el reciclaje, el tratamiento de
aguas residuales y la provisión de una
red de fibra óptica. Además, la com-
pañía busca de forma constante en
todas sus actividades el cumplimiento
de los principios y los valores del de-
sarrollo sostenible.
En 2007, se creó dentro de SIG la
Dirección de Servicios Compartidos
con la finalidad de cubrir las siguien-
tes áreas de la compañía:
Sistemas de información.
Inmobiliaria.
Documentación técnica.
Compras.
Registro de redes.
Almacenamiento.
Transporte.
Laboratorios.
Servicios a los ocupantes.
Todos los integrantes de esta direc-
ción forman un grupo homogéneo
cuyo objetivo es proporcionar una in-
terfaz común y una imagen coheren-
te a los clientes internos de SIG, con
una estrategia definida a nivel central.
No obstante, tras dos años de fun-
cionamiento, la Dirección de Servi-
cios Compartidos definió una nueva
organización para responder mejor a
las expectativas de sus clientes y es-
tablecer con ellos una verdadera rela-
ción de cliente interno. Dicha organi-
zación se estructuró en base a los si-
guientes objetivos:
Definir una estrategia global de
cliente.
Ofrecer paquetes de soluciones
orientadas al cliente.
Crear canales coordinados de co-
municación para los servicios com-
partidos.
Configurar una interfaz única para
facilitar la vida a los empleados
(centro de servicios, ventanilla úni-
ca, portal SP, etc.).
Asimismo, para dar soporte a esta
nueva organización, SIG necesita-
ba una solución informática que die-
ra cobertura a los objetivos anterio-
res y que cumpliera los requisitos si-
guientes:
Posibilitar la creación de una interfaz
única para el cliente, que les permi-
tiera presentarse como una com-
pañía consolidada y no solo como
una yuxtaposición de departamen-
tos con políticas y estrategias de
cliente específicas.
En
backoffice
: garantizar y automa-
Implementación de ServiceONE
®
en la empresa
suiza Services Industriels de Genève
SII Concatel
ServiceONE
®
era el producto que mejor se ajustaba
al modelo de centros de servicios compartidos de
SIG
Imagen del Portal SP.