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OPINIÓN
FACILITY
Services
E
n la actualidad, la mayoría
de los contratos de servicios
que se firman entre empre-
sas se basan en los medios a propor-
cionar por parte del proveedor para
el desarrollo del contrato y, en muy
pocos casos, en los niveles de servi-
cio pactados.
En estos contratos clásicos se espe-
cifica los medios técnicos y humanos a
aportar por el contratista. En cambio,
no se suele indicar con claridad cuáles
son las necesidades del cliente, ni el ni-
vel de calidad exigido y, generalmente,
tampoco se concretan los objetivos fi-
nales del servicio solicitado.
En cuanto al seguimiento de los resul-
tados del contrato, se basa claramente
en la subjetividad y buena voluntad de
ambas partes. No han sido definidos,
previamente, sistemas objetivos para
medir y comprobar la calidad e idonei-
dad de los trabajos -salvo la verificación
de que se ha cumplido estrictamente
con la presencia del personal previsto,
la planificación de visitas, número de
horas pactadas o similares-.
También ocurre, con demasiada
frecuencia, que el cliente no recibe
el servicio que desea por falta de una
definición concreta y desarrollada del
mismo. La mayoría de las veces por
desconocimiento intrínseco del pro-
pio servicio o por procedimientos de
compra más adecuados a la provisión
de bienes que a la de servicios. Lo cual
lleva, casi inevitablemente, a un des-
fase entre lo que el cliente solicita y
lo que el proveedor acaba realizando.
Este escenario suele desembocar en
interminables discusiones entre clien-
te y proveedor referidos, casi siem-
pre, a lo contenido (y no contenido)
en el contrato. Asimismo, cuando la
definición del servicio sea correcta, no
siempre se determina el modo de me-
dir y comprobar que lo que se está re-
cibiendo concuerda (y en qué medida)
con lo solicitado y pactado en el con-
trato. A todas luces, esto parece con-
secuencia de la falta de implantación
de modelos de Facility Management
en las organizaciones españolas (tan-
to de las receptoras de los servicios,
como de las prestadoras de los mis-
mos) y, por tanto, del desconocimien-
to de las herramientas que proporcio-
na este modelo para la gestión de los
servicios de un modo más eficiente y
alineado con las necesidades reales de
las organizaciones.
Acuerdos de Nivel de
Servicio
¿Cuál podría ser una posible solu-
ción a este tipo de problemas? La
aplicación de uno de los paradig-
mas de la disciplina del Facility Ma-
nagement: Los Acuerdos de Nivel
de Servicio (ANS o SLA’s por sus si-
glas en inglés).
La definición informal
de Acuerdo de Nivel de Servicio la
da el propio nombre: son los pactos
a los que llegan cliente y proveedor
para determinar el nivel de calidad
del servicio que se va a prestar. Todo
ello se plasma en el contrato entre
las partes. Y, así, todos los actores
implicados saben a qué atenerse en
todo momento, en referencia al ser-
vicio contratado.
Desde Claro Sol Facility Servi-
ces estamos trabajando, hace ya al-
Los acuerdos de nivel de servicio, claves
para mejorar en eficiencia
Juan Carlos Navarro
Director de Facility Services de Claro Sol Facility Services