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OPINIÓN
FACILITY
Services
nuye la dependencia de la subjetivi-
dad del cliente.
▪
Resultados medibles. Demostra-
ción del buen desempeño de mane-
ra trazable.
▪
Fidelización del cliente. Este tipo de
contrato genera relaciones de con-
fianza entre cliente y proveedor ba-
sadas en la transparencia.
Generalmente, se asocia la apli-
cación de ANS con la retribución
variable, es decir, pago en función
de los resultados conseguidos. O,
más concretamente, con las pena-
lizaciones -si el proveedor no cum-
ple- y la bonificación -en caso de
que el proveedor supere las ex-
pectativas-.
Si se define bien y sin afán puniti-
vo, se potencia la implicación del pro-
veedor en la calidad y satisfacción del
cliente.
controlar –deben estar perfectamen-
te alineados con los aspectos del servi-
cio definidos, que sean accesibles, sen-
cillos de medir y de analizar-.
¿Qué ventajas de la aplicación de ANS
se pueden destacar para los clientes?
▪
Garantía de la calidad deseada.
▪
Resultados medibles. No se puede
controlar lo que no se puede medir.
▪
Condiciones objetivas para el segui-
miento del desempeño.
▪
Implicación del proveedor en los re-
sultados.
▪
Pagar única y exclusivamente por
aquello que se necesita y se recibe.
Y para el contratista, ¿qué ventajas
tiene?
▪
Imagen de marca: Transparencia,
modernidad, capacidad técnica…
▪
Condiciones objetivas para el se-
guimiento del desempeño y dismi-
gún tiempo, para explicar y ofrecer
a nuestros clientes modelos de con-
tratación basados en estos sistemas.
Sabemos que esta es una carrera de
fondo, pero tenemos la certeza de
que esto nos llevará a ser más eficien-
tes y mejorar la satisfacción de nues-
tros actuales y futuros clientes.
En este tipo de pactos el cliente
debe definir exactamente lo que ne-
cesita, la calidad con la que se siente a
gusto y lo que va a exigir a su provee-
dor. Lo cual no siempre resulta senci-
llo. Además, también hace al provee-
dor conocedor de estas condiciones
desde la misma solicitud de la ofer-
ta por el pliego de condiciones téc-
nicas. En ningún momento, por tan-
to, podrá alegar desconocimiento o la
no inclusión en contrato.
Una vez definidos los niveles de ser-
vicio se ha de contar con unos indica-
dores que permitan medir esos ANS a