La Dirección de Infraestructuras del hospital materno-infantil Sant Joan de Déu de Barcelona confía a FAMA (solución para la gestión integral de activos e infraestructuras de Cuatroochenta) el desarrollo de un canal corporativo que centralice todas las solicitudes, procesos y operaciones relativos al mantenimiento y servicios generales de sus instalaciones. En este artículo, hacemos un repaso por la evolución del proyecto y los resultados.
Situación de partida para gestión integral de infraestructuras
Con más de 150 años de historia, el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona (SJD) es, en la actualidad, uno de los centros materno-infantiles de Europa que más pacientes atiende. Gestiona más de 300 centros asistenciales en 50 países de todo el mundo. La Dirección de Infraestructuras y Servicios del hospital se encarga de la gestión de unos 100.000 metros cuadrados distribuidos en 30 edificios, entre el complejo hospitalario y todos los centros externos. El presente proyecto nace de la voluntad de esta área por mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus usuarios internos (profesionales del hospital), en lo que respecta al mantenimiento y SSGG de las instalaciones, a través de un canal único corporativo.
El reto de FAMA
El desafío era implantar una plataforma corporativa con la que los más de 3.500 empleados del SJD y resto de colaboradores externos pudieran comunicar incidencias y solicitar servicios a los diferentes departamentos y proveedores. Todo ello, en un entorno complejo y de alta exigencia y sensibilidad como es el hospitalario, en este caso, de ámbito materno-infantil.
La nueva solución debía facilitar la comunicación ágil de los clientes internos con el hospital y la Dirección de Infraestructuras y Servicios (Facility Management), a través de diferentes vías de entrada: app, portal web con chat incorporado, correo electrónico, teléfono, Telegram y WhatsApp.
Solución y logros
Se ha conseguido disponer de un portal único totalmente corporativo, denominado SAP (Servicio de Atención al Profesional), accesible a través de la propia intranet de SJD. Desde allí, cualquier usuario profesional del hospital puede llevar a cabo una solicitud o comunicar una incidencia relacionada con cualquiera de los servicios ofrecidos.
Además del portal, los usuarios disponen de la app de SAP, para solicitar y consultar, desde su propio móvil, las solicitudes que se hayan hecho. Por otro lado, con la APP OT+ los técnicos de los diferentes servicios, incluidos los grupos de operarios, pueden ver las órdenes de trabajo (OT) asignadas y comunicar su estado, hasta la resolución.
Con el módulo de Mantenimiento y SSGG, la Dirección de Infraestructuras y Servicios de SJD puede gestionar, de manera integral y centralizada, los siguientes aspectos:
- Mantenimiento preventivo, correctivo y conductivo.
- Inventario de instalaciones y equipos (se ha migrado a la nueva solución toda la información de inventario, desde el antiguo GMAO Prisma).
- Contratos de mantenimiento y sus cumplimientos.
- Gestión documental vinculada a las solicitudes.
- Informes y cuadros de mando que facilitan el control y la toma de decisiones.
Con el objetivo de facilitar el cambio cultural interno y que los usuarios adopten la nueva solución SAP rápidamente como canal de comunicación para incidencias y solicitudes de servicios, la implantación ha ido acompañada de una campaña de comunicación interna por parte de SJD. En ella, FAMA ha participado aportando vídeos y manuales de usuario que faciliten el uso de las nuevas herramientas.
Resultados
- Disponibilidad de un canal único corporativo que centraliza todas las solicitudes, procesos y operaciones, y ofrece un registro clasificado y ordenado de la información.
- Aumento del abanico de servicios que se pueden solicitar.
- El sistema cuenta con 4.500 usuarios dados de alta y se han superado las 3.800 solicitudes al mes, dos años después de su implantación.
- Desde la puesta en marcha del sistema, el 67% de las solicitudes se comunican a través del portal.
- A través de la solución, la Dirección de Infraestructuras y Servicios puede obtener ágilmente información para facilitar la toma de decisiones, como, por ejemplo:
- Ámbitos en los que se han generado más OT en un año concreto (en 2022 hubo más de 67.000).
- Tipo de servicio que más solicitudes ha tenido en un año. En 2022, ha sido el de peticiones e incidencias de mantenimiento (27% del total de solicitudes).
- Información detallada de los trabajos encargados: estado, carga de trabajo, costes de mano de obra/mes, y reporting de horas para asegurar el cumplimiento de los contratos por parte de los proveedores de servicios y mantenimiento.
- Mejora de la calidad del servicio ofrecido a sus usuarios internos (profesionales del hospital) en lo que respecta al mantenimiento y los SSGG de las instalaciones.
Como afirma Andrea Cascio, de la Dirección de Infraestructuras (oficina técnica) del hospital: “Con la implantación de FAMA, junto con el cambio de modelo de atención y apertura de nuevos canales de comunicación para los profesionales, se ha conseguido disponer de un portal web y app corporativa para la gestión de las solicitudes e incidencias que ha mejorado la atención y comunicación con los profesionales”.
