Hamad Medical Corporation (HMC) forma parte del Sistema Nacional de Salud de Qatar y es la organización especializada en la gestión de la atención médica y sanitaria (secundaria y terciaria). De hecho, administra en el país todos los hospitales públicos, más de una decena de ellos, así como el Servicio Nacional de Ambulancias y los servicios de atención domiciliaria y residencial. Desde hace varios años, la organización trabaja con Acciona como uno de sus proveedores de referencia en Facility Management, ocupándose por completo del servicio de limpieza y recogida de residuos de sus instalaciones.
Debido a la importancia que tiene el control de la limpieza en los centros sanitarios, HMC y Acciona tenían establecido un sistema de puntos para medir la calidad del servicio realizado. Eso implicaba la recopilación manual de información por parte de Acciona y su gestión a través de una hoja de cálculo para la creación de tablas dinámicas y la presentación en papel de los resultados obtenidos para pasar las auditorías pertinentes. Sin embargo, este sistema era muy laborioso y poco eficaz.
“Queríamos implementar una nueva tecnología de recopilación y gestión de datos digitalizados en tiempo real que nos permitiera iniciar en nuestras operaciones un enfoque de gestión sin papeles”, explica Alistaire Parales, responsable de IT de Acciona Facility Services Middle East. Para ello, continúa, “elegimos la solución de MoveWORK como una de las principales empresas tecnológicas de referencia en Europa en el ámbito del Facility Management”.
La implementación de MoveWORK
MoveWORK Flow es una plataforma cloud “all-in-one” para la gestión del Facility Management que centraliza y analiza todos los datos en tiempo real y los reproduce en espacios de trabajo de gestión sencillos. Precisamente, esta simplicidad fue una de las razones por las que Acciona se decantó por esta solución. “Queríamos una herramienta que fuera muy fácil de manejar, porque los usuarios finales que la iban a utilizar tenían distintas habilidades digitales en lo que respecta al uso de la tecnología”, apunta Alistaire Parales.
Así pues, el equipo de MoveWORK se volcó desde el principio, en julio de 2017, para poder satisfacer las necesidades de HMC en tres de sus hospitales. Actualmente veinte hospitales de HMC son gestionados diariamente. “Hemos trabajado mucho con Acciona para comprender cómo integrar con nuestra herramienta los requerimientos de Acciona y de su cliente”, comenta Daniela Prudencio, jefa de proyecto en MoveWORK. Eso implicó que la fase de planificación del proyecto fuera la más amplia y a la que más tiempo dedicaron.
Después comenzó una etapa de pruebas en la que se fueron testando las fórmulas para calcular las variables que necesitaban en función de los datos ingresados, y que todos esos KPIs establecidos se pudieran mostrar en tiempo real. “Crear el formulario para recopilar la información nos llevó algún tiempo y requirió de varias actualizaciones y revisiones. Pero, finalmente, desarrollamos un enfoque muy simple y fácil de usar que permite que todos los usuarios se sientan cómodos al usar MoveWORK como herramienta diaria en nuestras operaciones”, asegura Alistaire Parales, quien agradece al equipo de MoveWORK el haber estado siempre disponible “proporcionando respuestas inmediatas a cualquier necesidad”.
Beneficios obtenidos con MoveWORK Flow
La experiencia del uso de la aplicación de MoveWORK en este proyecto permitió a Acciona ofrecer a su cliente un enfoque eficaz y optimizado para la recopilación y gestión de datos en tiempo real. “Ahora hemos optado por utilizarlo como la aplicación principal para iniciar un enfoque sin papeles en nuestras operaciones”. De hecho, han ampliado su uso a más centros hospitalarios gestionados por HMC, y la han empezado a utilizar en otros sectores distintos al de la salud, como aeropuertos, embajadas y hoteles, con excelentes resultados.
“Gracias a MoveWORK hemos redefinido la idea de ‘proactividad’ en nuestras operaciones. El uso de esta plataforma nos ha permitido auditar el servicio que estamos ofreciendo a nuestros clientes de una manera mucho más eficiente”, reconoce Alistaire Parales. Ahora HCM puede gestionar directamente y en tiempo real la calidad del servicio de limpieza que les ofrece Acciona en todas sus instalaciones, aplicando filtros de información específica en función de los datos que necesiten consultar en cada momento. Incluso, desde la misma herramienta, los responsables de HCM pueden firmar los resultados obtenidos en el control de calidad mostrando así su conformidad con ellos. Y todo el proceso sin tener que imprimir una sola hoja de papel.
“Somos una de las primeras organizaciones del sector del Facility Services en la región de Oriente Medio en utilizar una herramienta de recopilación digitalizada de datos»
«De esta forma, hemos conseguido reducir significativamente nuestro consumo de papel físico para la obtención de información, lo que naturalmente también ha disminuido nuestra necesidad de utilizar papel en la generación de informes”, comenta Alistaire Parales. “Este enfoque ha demostrado no solo ser rentable, sino también fundamental para cumplir con la estrategia de nuestra organización de reducir las emisiones de carbono. Sin duda, ha sido una decisión local, pero que se traduce en cambios a escala global”, sentencia.
Todo ello sin olvidar el fin último de aplicar un sistema de calidad efectivo en el sector de los servicios: la mejora continua, tal y como destaca Clara Rodríguez de las Heras, Project Manager de Acciona para el contrato de HMC. “A partir de los datos obtenidos en los controles digitales es posible realizar al instante un análisis de variabilidad (en relación a los KPIs), facilitando además la realización de análisis de tendencias para la detección anticipada de desviaciones futuras. En definitiva, los resultados automatizados generados por MoveWORK ayudan a los facility managers y técnicos de calidad a adquirir perspectiva, tomar el mando de la situación e ir introduciendo de manera constante pequeños cambios que lleven a lograr la excelencia en el servicio”, concluye.
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