¿Cómo ha cambiado el sector hotelero en los últimos años, en general? Y ¿de qué manera ha influido la tecnología en toda esta transformación?
Ha habido un cambio en toda la sociedad, en general, desde la crisis del 2008-2010. Esa crisis fue un punto de inflexión importante desde el punto de vista económico y macroeconómico. Después, desde el año 2010, todo empezó a mejorar. Se recuperaba el mercado y el sector a nivel negocio.
La tecnología ha ido evolucionando. Internet fue un gran cambio de paradigma, con el que llegó la posibilidad de comprar servicios. Luego el mundo 2.0, y cómo los clientes empezaban a tomar la palabra y a generar sus propios contenidos. La llegada del teléfono inteligente y todas las tecnologías disruptivas que hay ahora, como la inteligencia artificial, puede ser otro punto de inflexión.
En la actualidad, esto va avanzando poco a poco, y de vez en cuando ves herramientas que sí suponen un cambio, como por ejemplo chatGPT; o lo que está intentando lanzar ahora Google para no perder su supremacía.
El sector hotelero ha ido acompañando a todos los cambios sociales que ha habido y a todos los cambios tecnológicos; y a todos estos cambios de largo recorrido, producidos en los últimos 15 años, le tienes que sumar lo que ha pasado con la pandemia desde el año 2020.
En este sentido, desde el punto de vista sectorial ya estamos casi recuperados del todo. Y, desde el punto de vista tecnológico, estos años han supuesto una aceleración en los cambios de uso de los clientes. Los clientes ahora se han visto obligados, durante la pandemia, a ser más digitales, porque todo estuvo cerrado. Se han bajado aplicaciones, han utilizado códigos QR, se han metido en el mundo digital de una manera mucho más brutal.
Ahora, tenemos que ver qué va a pasar con este cambio de hábitos -en ese periodo su uso ha sido obligatorio; ahora no lo es-. ¿Vamos a volver a como estábamos en 2019 o nos vamos a quedar en un punto intermedio?
Es sorprendente, por ejemplo, que las grandes cadenas tecnológicas, no han sabido valorar muy bien cuál es ese punto intermedio y ahora están despidiendo gente, porque pensaron o se dimensionaron para como si hubiese pandemia siempre. En el sector hotelero, hemos sabido adaptarnos. Ahora estamos en un momento dulce, desde el punto de vista de la demanda, a nivel local, a nivel europeo, pero todavía falta la demanda de largo radio. La situación actual, desde el punto de vista turístico, es sorprendentemente buena, teniendo en cuenta que las perspectivas económicas y macroeconómicas no son buenas, son regulares. A lo mejor hay una recesión o a lo mejor no, el crecimiento del PIB va a ser más bajo que en los años pasados que estábamos de recuperación; el empleo se va a resentir, pero la gente sigue yendo de vacaciones. Todavía hay demanda, ganas retenidas y esperamos al menos un 2023 bastante bueno.
¿En qué fase de la transformación digital del sector hotelero estamos en España y qué diferencias encontráis en otros países? ¿Qué está por llegar?
En Europa o a nivel global hay distintas sensibilidades con respecto a la tecnología. Por ejemplo, en un país asiático la tecnología la tienen más incorporada que aquí. Allí se desarrollan servicios a través de la tecnología. Por ejemplo, las llaves digitales se usan, incluso, en el ámbito doméstico. Aquí todavía hay muy pocas viviendas que tengan llaves digitales, mientras que en Asia es bastante habitual. Y esto es simplemente un ejemplo de cómo se percibe la tecnología en función del cliente.
Una de las características de Europa es que es líder en el sector hotelero. Tenemos un campo de actuación muy amplio, ya que contamos con 15.000 hoteles, por lo que somos unos buenos ‘conejillos de indias’, porque además hay de todo.
Desde el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), hemos hecho algunos informes sobre cuál era el grado de digitalización de los hoteles y podemos decir que es ‘medio’ en comparación con otros sectores. Esto es porque el producto turístico es de los primeras sectores que se digitalizó, y de los que se vendieron a través de internet, tanto los billetes de avión, como los hoteles. No sé si aquí el billete de avión se ha convertido casi en un commodity y el hotel, en algunos casos, también va a ‘comoditizarse’. Lo que tenemos que hacer es intentar diferenciarnos lo máximo posible, para que no sea un commodity.
Lo cierto es que se ha digitalizado muy rápido, en comparación con otros sectores, estamos muy bien posicionados, porque casi todo el mundo tiene en su cabeza que, si me tengo que sacar un billete de AVE, un billete de avión o un hotel, lo puedo encontrar por internet.
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