Reacción, Resiliencia, Recuperación y Nueva Realidad. Estas cuatro “R” son las fases en las que desde KPMG consideramos que se puede estructurar la respuesta empresarial a esta crisis que vemos en el horizonte. Es un marco común para la mayoría de las compañías, pero la intensidad y duración de estas etapas variará mucho en función de las características, contexto precrisis y grado de disrupción esperado en cada sector. En el caso de las Facility Services, negocios de rotación —con menor margen— que se caracterizan por gestionar grandes volúmenes de personas y de información, la situación de partida era ya de por sí compleja. El sector estaba inmerso en la transformación digital (aunque en una etapa más incipiente que otros), con nuevas reglas de juego en el ámbito laboral (destacando la doble subida reciente del SMI y la posible derogación de la reforma laboral), y con un entorno competitivo marcado por la concentración entre empresas tradicionales y una creciente entrada de nuevos actores tecnológicos.
Los planes de las empresas para responder a estos retos quedaron abruptamente interrumpidos a principios de marzo por el estallido de una crisis sin precedentes con consecuencias desconocidas
Ahora bien, aunque la incertidumbre es muy elevada, tras más de tres meses ya nadie duda de que no es solo una crisis sanitaria, sino también económica (con una caída del PIB que en España podría superar el 10% en 2020, según estiman numerosos organismos). Tampoco hay dudas sobre sus implicaciones estructurales: todo apunta a que será un catalizador de tendencias que se venían observando y que ahora se acelerarán, pero también generará nuevos retos y oportunidades de negocio antes inconcebibles.
En primera línea
En las primeras semanas, coincidiendo con el confinamiento más estricto y con la distinción entre actividades esenciales y no esenciales, los Facility Services se pusieron en primera línea de la batalla contra el virus. Más esenciales que nunca, las empresas del sector se convirtieron en actores clave en la sociedad para frenar la propagación del enemigo invisible y en un aliado aún más relevante para sus clientes. No en vano, según nuestro sondeo periódico “La empresa española ante la COVID-19”, elaborado con la colaboración de la CEOE, un 84% de las empresas españolas reforzaron sus medidas de higiene en este periodo.
Otra de las medidas reactivas más destacadas ha sido, sin duda, la adopción del teletrabajo: casi todas las empresas españolas (un 96%, según nuestro sondeo) han implantado o incrementado el teletrabajo como reacción a la crisis COVID-19.
Ambas medidas se encuadran en una primera fase de respuesta a la crisis (Reacción), en la que las empresas de todos los sectores han tenido que adoptar otras decisiones rápidas, difíciles y muy tácticas para controlar la liquidez y garantizar la actividad cuando era posible.
Una vez superados los momentos más caóticos y contando con un mayor control sanitario de la pandemia, aunque siempre sujeto a posibles rebrotes, consideramos que las compañías van a atravesar las otras tres fases (Resiliencia, Recuperación y nueva Realidad) no de manera secuencial, sino en gran parte simultáneamente hasta que se consolide esta última.
En este periodo más prolongado de paulatina vuelta a la actividad (a diferente ritmo según el sector), las compañías deberán aprender a convivir con la incertidumbre. Esto requiere implementar cambios relevantes para conseguir operaciones más ágiles y flexibles en el front, middle y back office; adoptar un enfoque de riesgos menos lineal y más dinámico (que contemple varios escenarios y proporcione una visión interconectada de los diferentes riesgos); y, en general, fortalecer los cimientos de las organizaciones ante una mayor volatilidad.
La nueva realidad de los Facility Services
En nuestra opinión, y así lo estamos contrastando en conversaciones con diversos clientes, en paralelo a la búsqueda de resiliencia y a la progresiva recuperación, es ahora el momento de pensar y prepararse ante un escenario de nueva realidad. Es el momento, por tanto, de plantearse cuánto de lo que está pasando ha venido para quedarse, qué tendencias se pueden acelerar y qué disrupciones cabe esperar; y de reforzar la posición competitiva de la empresa con decisiones e inversiones estratégicas.
Mirando al futuro, una de estas secuelas estructurales de la crisis COVID-19 puede ser la aceleración del trasvase —favorecido por la digitalización— de actividades diversas al hogar (trabajo, compras, restauración, entretenimiento, etc.) y, en consecuencia, la disminución de las visitas a oficinas, tiendas, restaurantes, teatros, etc. Es probable que estos entornos físicos convivan de forma mucho más equilibrada con el entorno digital; pero, aunque puedan disminuir en número o intensidad de uso, seguirán siendo probablemente el principal canal de interacción con el empleado o el consumidor por su carácter experiencial. Eso sí, requerirán una profunda reinvención, con un replanteamiento de espacios o ubicaciones y mucha más tecnología incorporada para fomentar la eficiencia, la colaboración y la integración sin fricciones con el canal online.
Asimismo, es razonable pensar que esta pandemia va a generar un subconsciente colectivo de vulnerabilidad que incremente la búsqueda de seguridad y la sensibilización por la higiene e introduzca una nueva preocupación por el distanciamiento social. En consecuencia, servicios como la limpieza y la desinfección o la seguridad deberían verse potenciados no solo en el corto plazo (asociados, por ejemplo, a los sellos y protocolos para recuperar la confianza en los establecimientos), sino también a más largo plazo.
Una de las secuelas estructurales de la crisis COVID-19 puede ser la aceleración del trasvase de actividades diversas al hogar
Mayor actividad
Las compañías de Facility Services podrían encontrarse, por tanto, ante un escenario de menor capilaridad, pero mayor actividad. No obstante, para ello deben reforzar su valor añadido: en un contexto generalizado de restricción de costes y ante la importancia que están adquiriendo estas actividades, algunas compañías están empezando a internalizar estos servicios (cada vez menos) auxiliares.
Ante este paradigma, cabe esperar por parte de las empresas de Facility Services una adopción mucho más rápida de tecnologías de todo tipo para optimizar la actividad y minimizar el contacto físico (por ejemplo, analítica predictiva para flujos de personas o rutas de empleados, inteligencia artificial para el control de accesos, IoT para la sensorización de las actividades de limpieza, uso de drones en labores de vigilancia y seguridad, etc.). Ligado a ello, es muy probable que se acentúe la transformación cultural de la organización y la capacitación digital de los empleados.
Otras de las tendencias de fondo en el sector que pensamos se van a reforzar son la sostenibilidad (impulsada también por la tecnología) y las fusiones y adquisiciones, pues la situación financiera de algunas compañías antes de la crisis era delicada y se podría agravar si no saben o no logran los medios para adaptarse a este nuevo entorno competitivo.
Por otro lado, es probable que las compañías del sector sean más abiertas y colaborativas e incrementen sus alianzas con otros actores complementarios de la cadena de valor. También se podría producir una mayor diversificación o un replanteamiento de estrategias comerciales para alinearse más con los sectores que podrían verse reforzados por esta crisis y reducir una excesiva dependencia a una tipología de clientes en concreto.
Y todo ello con una derogación de la reforma laboral aún en el aire.
