Facility Management and Services 034

TECNOLOGÍA SMART EN FM TIC EN Facility Management Es fundamental distinguir los servi- cios que se prestan directamente a un usuario final, a un departamento o a una unidad de negocio independien- te, los que nos lleva a prestaciones B2B y B2C. Por otra parte, debemos estudiar aspectos como los criterios de servicios, las expectativas de los clientes y la valoración o percepción de los mismos. 4. Establecer los servicios y productos de Facilities En función de los deseos del cliente, hay que determinar qué servicios y produc- tos de Facilities se pueden ofrecer y cuál es la mejor manera de hacerlo. Es esencial particularizar esta parte, ya que se gestionan diferentes tipos de servicios, como catering/restauración, limpieza, mantenimientos, seguridad, gestión de riesgos y muchos otros, que no son fáciles de decretar para mante- ner satisfechas a todas las partes. 5. Establecer la dirección y el control En este paso, desarrollas aún más la gestión y el control de los procesos de los Facilities y las formas de gestión. Se trata de lo que tú, como FM, diriges y prestas, y de cómo se puede mejorar continuamente. En esta parte hay que pensar en el modelo de gestión, los niveles de exter- nalización, las relaciones y estrategias con compras, y los diferentes procesos de prestación (rutinarios, planificados y ad hoc ). También debes tener en cuenta los medios y aplicaciones tecnológicas dis- ponibles para determinar las políticas de FM. Y otro aspecto igual o incluso más importante: los costes de explotación o presupuestos del área de FM, así como si aplicamos algunas de las formas de facturación interna. 6. Definir la comunicación con los clientes Una vez que esté claro qué servicios y productos se ofrecen a los clientes, pue- des desarrollar todavía más la forma de comunicarles los servicios y los produc- tos. Se trata de montar el ‘escaparate’ en el que se presentan los servicios y pro- ductos de Facilities, informando cómo es la comunicación para cada servicio y producto entre el área FM y los clientes, y viceversa. ¿Cómo nos contactan los clientes? Hay que concretar las comunicaciones por email, teléfono, aplicación, ‘Service Desk’, etc. También, fijar los grupos de clientes según los diferentes niveles je- rárquicos, si es necesario acordar por es- crito los niveles de servicios específicos, crear o no un catálogo de servicios... 7. Evaluar y revisar Por supuesto, el mundo que nos rodea no se detiene. En este paso, se trata de permanecer alerta para saber si sigues haciendo lo correcto. Si la política de Fa- cilities Management ya no está actuali- zada, habría que regresar al primer paso y comenzar de nuevo, pero ahora con un contexto diferente. En esta parte, te interesa conocer los factores críticos de éxito de los servicios y productos y aplicar el ciclo PDCA o de Deming (planificar, hacer, verificar y ac- tuar), así como contar con un cuadro de mando efectivo de las prestaciones. En caso de disponer de varios edificios, es primordial implantar algún tipo de ben- chmarking. En el momento de ajustar, recomen- damos trabajar con una matriz de pres- taciones-importancia, para definir qué tipo de acciones correctivas aplicar a cada servicio. 8. Escribir la política de Faci- lities Management Este último paso está pensado para reu- nir toda la información de los siete pasos anteriores. Con todo ello, podemos lle- gar al producto final: la política de Facili- ties Management. / Tercer trimestre 2023 69