Facility Management and Services 027

REPORTAJE PROYECTOS Facility Management Se ha mejorado la cultura de empresa compartiendo información entre toda la organización, y centralizando la informa- ción en una base de datos única y acce- sible por usuarios, gestores, responsables y jefes de toda la empresa, facilitando la gestión del cambio y la trazabilidad de los procesos de trabajo internos. En estos momentos, la seguridad y la salud han alcanzado otros niveles de preocupación y en CRTVE, de la mano de FAMA, se ha reforzado el área de Prevención de Riesgos Laborales, quie- nes pueden crear incidencias y realizar el seguimiento de las mismas, además de acceder al inventario de las instala- ciones y sus certificaciones y revisiones legales (avanzando hacia el manteni- miento preventivo). gado de la mano de la reducción del tiempo de respuesta y resolución de una solicitud o incidencia en función de su criticidad. “Uno de los KPI que se aplica al proveedor en el pliego es la satisfacción del cliente interno, es de- cir, los propios trabajadores de CRTVE”, comentan desde FAMA. Aspectos como la reducción de los tiempos de respuesta y de incidencias en los servicios, la tranquilidad que ofrece a los solicitantes la posibilidad de seguimiento de la incidencia (asegu- rando su ejecución) y la posibilidad de compartir procesos, dentro y fuera de la corporación (portal con proveedores), mejora la imagen de la organización y contribuye a una buena reputación de la marca. de flujo para la creación de workflows de procesos con la documentación adjunta en cada fase. Fechas e hitos de proyec- tos para análisis de la productividad. Sin embargo, una de las mayores innovaciones que ha llevado a cabo CRTVE en este proyecto es que puede disponer de una APP para la gestión en tiempo real de las órdenes de trabajo de mantenimiento y servicios, lo que permi- te además una recepción categorizada y homogénea de peticiones de servicio. Pero sobre todo, y más relevante aún es que, se puede desarrollar una me- dición del acuerdo de nivel de servicio (ANS) a través de los KPIs y vincularlo con un modelo de pago fijo más un va- riable en los contratos, en función de la realización de los trabajos con con- formidad y en el tiempo establecido. Es decir, la corporación antes emitía un pago fijo al proveedor independiente- mente del resultado de las tareas con- tratadas. Ahora, con los indicadores que obtienen a través de la solución FAMA, pueden establecer un porcentaje fijo y otro variable en función del nivel de cumplimiento de los KPI que ofrece el sistema; asegurando la calidad y el resultado de los servicios de Facility que les da el proveedor de limpieza, mantenimiento, etc. “De este modo, CRTVE puede obtener la trazabilidad de todas y cada una de las operaciones, realizar benchmarking entre proveedo- res, y sentar las bases de las futuras licitaciones”, explican. Avanzando en múltiples ámbitos La solución FAMA ha sido el instrumento para lograr ese cambio cultural también en múltiples ámbitos. Respecto a las personas se ha lo- grado satisfacción, imagen, cultura y seguridad y salud. La satisfacción de los empleados de la corporación ha lle- La Corporación puede desarrollar una medición del acuerdo de nivel de servicio y vincularlo con un modelo de pago fijo más un variable / Cuarto trimestre 2021 51