Facility Management and Services 020

63 ARTÍCULO TÉCNICO TIC EN Facility Management función del tipo de incidencia, de los elementos impactados y de los servi- cios afectados con asignaciones auto- máticas a los distintos grupos de tra- bajo para una resolución más efectiva. De esta forma se podrán configurar, a través de procesos automatizados, to- das las actividades necesarias que de- ben llevarse a cabo para dar respuesta a las incidencias o prestaciones. ServiceONE ITSM es, además, ca- paz de identificar la aparición de nue- vas necesidades que conllevan modi- ficaciones en el entorno, los equipos o las infraestructuras de TI existen- tes. Además, permite llevar a cabo los cambios sustitutivos, evolutivos, planificados y no planificados con el máximo rigor y control posible y mo- nitorizar, en tiempo real, el estado de todas las acciones de cambio. Por último, cabe destacar que di- cha solución se integra con otras he- rramientas del mercado (ERPs, GIS, CAD, BIM, BMS/SCADA, etc.) y fa- cilita el dialogo con la mayoría de es- tas, así como con los equipos de me- dición y los protocolos utilizados por organizaciones de todo el mundo. se definan con el cliente. En este sen- tido, es posible controlar el cumpli- miento de los diferentes indicadores definidos e impulsar la mejora conti- nua con métricas y encuestas integra- das en un cuadro de mando único. Su capacidad de identificar oportunida- des de mejora en base a las tenden- cias observadas proporciona informa- ción de valor para la toma de decisio- nes estratégicas. Así, ServiceONE ITSM permite dar respuesta a todas las incidencias re- gistradas en el Portal de Servicio, con opciones de priorización en función del nivel de criticidad definido en el catálogo de servicios. Así, la solución establece un enlace directo entre los usuarios y los grupos de resolución para conseguir una gestión eficiente de las incidencias registradas y pro- porciona herramientas de seguimien- to en el cumplimiento de la calidad del servicio. Otra de las principales característi- cas de la solución es que permite digi- talizar los procesos y automatizar ac- tividades manuales y rutinarias, y de- finir flujos de trabajo específicos en ofrece el Big Data a la hora de proce- sar la gran cantidad de datos y trans- formarlos en información de tipo pre- dictivo, aportando a las empresas y administraciones la capacidad de op- timizar sus recursos en base a la toma de decisiones estratégicas. En lo que a los beneficios en el campo predictivo se refiere, las posi- bilidades de integración de ServiceO- NE ITSM con el IoT pasan por el uso del Big Data y su capacidad de proce- sar en la nube grandes cantidades de datos fiables y compartidos. Así pues, la información obtenida a través del Big Data es utilizada por ServiceONE ITSM con el objetivo de enriquecer el análisis y mejorar los procesos con datos que van más allá de los de la propia organización. Por otro lado, esta solución tiene la capacidad de ofrecer un catálogo de servicios totalmente personalizable y accesible a través del Portal de Ser- vicios, que es totalmente configura- ble y accesible 100% web. ServiceO- NE ITSM permite establecer distintas criticidades en función de los Acuer- dos de Nivel de Servicio (SLA) que MobileONE ofrece al usuario la posibilidad de realizar peticiones de servicio, notificar inciden- cias y consultar su estado y evolución a través del dispositivo móvil, en todo momento y desde cualquier lugar. Además, los gestores de incidencias y equipos de atención pueden controlar des- de MobileONE sus órdenes de trabajo asignadas en tiempo real y ejecutar su resolución a distan- cia. Esta solución de movilidad permite que los equipos de soporte interactúen con las distintas órdenes de trabajo sin restricciones de tiempo y lugar, gracias a la funcionalidad de modo “on line” y “off line”, que permite la sincronización de las informaciones para dar continuidad a los trabajos que se realicen.