Facility Management and Services 019

82 ARTÍCULO FACILITY Services E l consumidor moderno tie- ne mayores expectativas de servicio que nunca. Los clien- tes esperan y exigen experiencias rá- pidas, integradas y personalizadas, sin importar de dónde obtengan su servicio. Para mantenerse al día con las demandas de los clientes y seguir siendo competitivas, las organizacio- nes están recurriendo a la tecnología para irrumpir y diferenciarse a través de las experiencias a sus clientes. Mu- chos están recurriendo a la automa- tización y aprovechando innovacio- nes como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático e incluso los robots físicos, para aumentar la agili- dad y la eficiencia. La principal ventaja de la automati- zación en el lugar de trabajo es que li- bera a los humanos de tareas repeti- tivas, mundanas y que consumen mu- cho tiempo. Esto les permite cen- trarse en trabajos más complejos e impactantes. Por otro lado, plantea preocupaciones legítimas sobre la se- guridad laboral. Muchos se pregunta- rán: ¿los robots van a sustituirme en mi trabajo? Si bien la pérdida de empleo es una realidad, el cambio más grande que probablemente veremos en la próxi- ma década es la naturaleza misma de la forma en que trabajamos. Muchos trabajadores verán cambiar el conte- nido y la calidad de sus trabajos a me- dida que se adopten nuevas tecnolo- gías para tareas concretas. Y depen- derá de las organizaciones repensar la forma en que hacen negocios, in- cluida la adaptación a las nuevas es- tructuras organizacionales y repensar cómo contratan y capacitan a los em- pleados, para garantizar que los hu- manos no se pierdan en la confusión. El futuro del trabajo requerirá que las empresas se centren en gran me- dida en el éxito y la capacitación de los empleados, y en la gestión del cambio. En este artículo, profundiza- mos en lo que el aumento de la au- tomatización podría significar para el futuro de la fuerza laboral y cómo las organizaciones pueden adaptarse a este cambio. La naturaleza de los trabajos cambiará Según Forrester, para 2030 la automa- tización cambiará la forma de la fuerza laboral. El 29% de los trabajos se per- derán debido a la automatización. Sin embargo, la firma de analistas también predice que la cantidad de empleos de “contacto humano” aumentará un 13% para 2030 (con 331.500 empleos nuevos netos agregados en 2020). Este tipo de trabajo requiere intuición, empatía y agilidad física y mental. Si bien los nuevos empleos ne- tos no compensan la pérdida, sí de- muestran que la automatización ofre- ce oportunidades para la creación de empleo. De hecho, debido a que in- cluso la tecnología comete errores, cada sistema automatizado debe di- señarse con humanos en el centro. Debe haber alguien para solucio- nar problemas si hay un contratiem- po o intervenir si algo deja de funcio- nar. Forrester predice que las empre- sas establecerán "equipos de ataque de automatización" para combatir la amenaza de las islas de automatiza- ción. Los humanos en estos roles ten- drían habilidades similares a las de los expertos tradicionales de TI. Del mismo modo, vivimos en la era del cliente, lo que significa que tener humanos en el lugar de trabajo es más importante que nunca. Todavía nece- sitamos la conexión humana y la em- patía para mantener y mejorar las re- laciones con las personas con las que hacemos negocios (nuestros clientes). La automatización puede asumir mu- chas tareas cotidianas en un rol par- ticular, pero solo significa que tene- mos que cambiar la forma en que ve- mos los roles tradicionales y centrar- nos más en el lado humano. Muchos comenzarán a ver cómo su trabajo evoluciona y cambia. De hecho, Forrester predice que cuatro de cada cinco trabajos (80%) serán transformados por la automatización. A medida que la automatización se convierta en una parte más promi- nente del lugar de trabajo, las organi- zaciones tendrán que priorizar la ges- tión del cambio. Estamos viendo un tipo de fuerza laboral completamen- te nuevo, mezclado entre humanos y máquinas, que requerirá una rela- ción simbiótica para tener éxito. Esto seguramente no será tarea fácil y re- querirá cambios radicales. Ignasi Casamada Bragulat Optima Grupo | Co-Founder & Chief Culture Officer Las implicaciones de la automatización y la inteligencia artificial en la fuerza laboral en el sector del FM