Facility Management and Services 019

34 GESTIÓN TIC EN Facility Management D urante la operación y ges- tión de servicios de Facility Management se generan de forma habitual gran cantidad de infor- mación y de registros de datos: solici- tudes de servicio, órdenes de traba- jo, pedidos de compras, facturas de servicios, encuestas de satisfacción, registros de uso de recursos de los edificios, consumos energéticos, etc., que quedan almacenados en nuestros sistemas de información. Estos datos, de ordinario, se almacenan para guar- dar trazabilidad, llevar la gestión fi- nanciera de la empresa y calcular di- versos indicadores y ratios. Estos usos ‘tradicionales’ de la ingente cantidad de información disponible se limitan a hacer un análisis cuantitativo y unidi- mensional de los datos. Mediante la aplicación de la emer- gente ciencia de datos y el Big Data Analysis se puede sacar mucho más partido a toda la información dispo- nible. Esta disciplina incentiva el análi- sis de varias dimensiones de la infor- mación, cruzando distintos tipos de datos, analizando posibles correlacio- nes entre ellos y abriendo la puer- ta a un nuevo rango de conclusiones, no sólo cuantitativas sino cualitativas. Por ejemplo, en un servicio de canti- na analizar la satisfacción de los usua- rios frente a los índices de ocupación del comedor puede arrojar un aumen- to de la valoración de los platos a la plancha; esto nos indicará la conve- niencia de revisar los procesos de co- cina (estudiar el aumento de planchas en detrimento de mesas calientes) pri- mando los alimentos a la plancha re- cién hechos. Otro ejemplo, cruzar da- tos de reservas de salas de reuniones que finalmente no se realizan y no se cancelan con datos de la anticipación con la que se realizaron dichas reser- vas, sugiere la posibilidad de enviar un recordatorio para las reuniones reser- vadas con más de una semana de ade- lanto, incentivando que se anulen algu- nas que no se vayan a realizar y mejo- rando la disponibilidad de salas. Además de conocimiento del sector del Facility Management y sus proce- sos, para realizar estos análisis se re- quieren conocimientos básicos de es- tadística, pero también nociones so- bre la calidad de la información y evitar la obtención de conclusiones erróneas por la inclusión de sesgos en la inter- pretación de los datos. En cuanto a la calidad de la información, hay que sa- ber interpretar lo que significa cada magnitud estudiada para poder ob- tener conclusiones válidas (tiempo de mantenimiento no significa tiempo de correctivo, ni éste tiempo de repara- ción) y su significatividad (las puntua- ciones obtenidas en encuestas de sa- tisfacción voluntarias de un servicio no deben evaluarse en términos ab- solutos, sino en relación a la cantidad de encuestas recibidas sobre el total de servicios). Asimismo, hay que tener cuidado en no introducir sesgos de confirmación o Cherry Picking, esto es, tomar sólo los datos que permi- ten llegar a una conclusión previamen- te establecida. Para el análisis de los datos se pue- den usar herramientas de ofimática como hojas de cálculo o bases de da- tos, pero en los últimos años ha surgi- do un rango nuevo de aplicaciones in- formáticas para el análisis y represen- tación de la información. Estos pro- gramas facilitan la estructuración de los datos, su análisis cruzado y su re- presentación en multitud de tipos de gráficas, lo que permite la obtención de conclusiones de forma más ágil. Estas herramientas además son útiles para la generación de informes, tablas de indicadores y cuadros de mando, facilitando su generación y comunica- ción a las partes interesadas. A modo de conclusión, el análisis sistematizado y profesional de los da- tos que manejamos en el sector del Facility Management permite la ob- tención de indicadores más eficaces a la hora de medir un servicio, facili- ta la identificación de oportunidades de mejora de los servicios y sus pro- cesos, puede ayudar a la detección de nuevas necesidades de los usua- rios de los edificios y por tanto nue- vos servicios. Daniel Gallardo Responsable de Consultoría e Implementación de Apleona Big Data en el Facility Management En los últimos años ha surgido un rango nuevo de aplicaciones informáticas para el análisis y representación de la información