Facility Management and Services 018

83 ARTÍCULO TÉCNICO TIC EN Facility Management accesible a través del Portal de Ser- vicios, que es totalmente configura- ble y accesible 100% web. ServiceO- NE ITSM permite establecer distintas criticidades en función de los Acuer- dos de Nivel de Servicio (SLA) que se definan con el cliente. En este senti- do, es posible controlar el cumplimien- to de los diferentes indicadores defini- dos e impulsar la mejora continua con métricas y encuestas integradas en un cuadro de mando único. Su capacidad de identificar oportunidades de mejo- ra en base a las tendencias observadas proporciona información de valor para la toma de decisiones estratégicas. Así, ServiceONE ITSM permite dar respuesta a todas las incidencias re- gistradas en el Portal de Servicio, con opciones de priorización en función del nivel de criticidad definido en el Catálogo de Servicios. Así, la solución establece un enlace directo entre los usuarios y los grupos de resolución para conseguir una gestión eficiente de las incidencias registradas y pro- porciona herramientas de seguimien- to en el cumplimiento de la calidad del servicio. Otra de las principales característi- cas de la solución es que permite digi- talizar los procesos y automatizar ac- tividades manuales y rutinarias, y de- finir flujos de trabajo específicos en función del tipo de incidencia, de los elementos impactados y de los servi- cios afectados con asignaciones auto- máticas a los distintos grupos de tra- bajo para una resolución más efectiva. De esta forma se podrán configurar, a través de procesos automatizados, to- das las actividades necesarias que de- ben llevarse a cabo para dar respuesta a las incidencias o prestaciones. ServiceONE ITSM es, además, ca- paz de identificar la aparición de nue- vas necesidades que conllevan modi- ficaciones en el entorno, los equipos o las infraestructuras de TI existen- tes. Además, permite llevar a cabo los cambios sustitutivos, evolutivos, es posible con la solución ITSM de ServiceONE. Optimiza la gestión de tus servicios IT Es por ello que, gracias a sus múlti- ples capacidades ServiceONE ITSM se convierte en la solución perfecta para la gestión de los servicios IT. ServiceONE ITSM está dotada de Inteligencia Artificial, y se integra con un Asistente Virtual basado en una experiencia conversacional cognitiva capaz de entender, aprender, razonar e interactuar con humanos en modo autoservicio. La incorporación de este tipo de tecnología aporta a las organizaciones una fuente de conoci- miento fiable y actualizada en tiempo real sobre sus usuarios. Además, gracias a su capacidad de integración con el IOT, esta solución es capaz de recoger todos los datos recibidos de los dispositivos y utili- zarlos, ya sea de forma inmediata ge- nerando acciones de tipo correcti- vo como de forma analítica, utilizan- do en este caso las posibilidades que ofrece el Big Data a la hora de proce- sar la gran cantidad de datos y trans- formarlos en información de tipo pre- dictivo, aportando a las empresas y administraciones la capacidad de op- timizar sus recursos en base a la toma de decisiones estratégicas. En lo que a los beneficios en el campo predictivo se refiere, las posi- bilidades de integración de ServiceO- NE ITSM con el IoT pasan por el uso del Big Data y su capacidad de proce- sar en la nube grandes cantidades de datos fiables y compartidos. Así pues, la información obtenida a través del Big Data es utilizada por ServiceONE ITSM con el objetivo de enriquecer el análisis y mejorar los procesos con datos que van más allá de los de la propia organización. Por otro lado, esta solución tiene la capacidad de ofrecer un Catálogo de Servicios totalmente personalizable y ServiceONE ® IT Service Manager Gracias a su capacidad de inte- gración con todo tipo de servi- cios gestionados para extraer información de los dispositivos IoT, ServiceONE ITSM se pre- senta como una solución capaz de recoger todos los datos re- cibidos de estos dispositivos y utilizarlos, ya sea de forma inmediata generando accio- nes de tipo correctivo como de forma analítica, utilizando en este caso las posibilidades que ofrece el Big Data a la hora de procesar la gran cantidad de datos que genera el IoT y transformarlos en información de tipo predictivo. El valor añadido que apor- ta ServiceONE como solución para la gestión IT, a la hora de sacar el máximo partido al In- ternet de las Cosas, es su capa- cidad para integrar en sus pro- cesos todos los datos recaba- dos por los diferentes dispo- sitivos conectados. Desde el mantenimiento, la gestión de activos o la atención al usuario. Esta información recabada por ServiceONE ITSM es obtenida en tiempo real y gestionada e integrada con el resto de datos provenientes de otros sistemas de información. planificados y no planificados con el máximo rigor y control posible y mo- nitorizar, en tiempo real, el estado de todas las acciones de cambio. Por último, cabe destacar que di- cha solución se integra con otras he- rramientas del mercado (ERPs, GIS, CAD, BIM, BMS/SCADA, etc.) y fa- cilita el dialogo con la mayoría de és- tas, así como con los equipos de me- dición y los protocolos utilizados por organizaciones de todo el mundo.