Facility Management and Services 17

67 ARTÍCULO TÉCNICO FACILITY Services za. Tras elaborar un Acuerdo de Nivel de Experiencia con el cliente, traslada- mos el servicio nocturno a un horario de oficina. Además, dotamos a nues- tro equipo de un vestuario específico con sus nombres y el logo de la agen- cia, y se les cambió la denominación ‘limpiador’ por ‘asistente de presencia’. La clave del éxito fue hacer sen- tir a nuestro personal como una par- te clave del negocio del cliente. Esto les motivó a lograr que todo se viera estupendamente: las pizarras, las sa- las de reuniones e incluso las flores en la recepción. No es sorprendente que los niveles de satisfacción tanto del personal como de los usuarios se incrementaran sustancialmente gra- cias a esta sinergia. Por supuesto, el tradicional mode- lo de limpieza nocturna sigue vigente y disponible. Después de todo, no se trata simplemente de trabajar de día. Esto no es magia. Método, cultura y propósito son las claves que motivan a los empleados de Optima a ir más allá, proporcionando experiencias me- morables a nuestros clientes - ya sea de día o de noche. Un caso de éxito en limpieza diurna Una famosa agencia de comunicación encargó a Optima el diseño de un pro- grama con iniciativas creativas que me- jore el nivel de satisfacción de los usua- rios en referencia al servicio de limpie- Fomentar un propósito común, es- tándares de calidad claros y forma- ción en inteligencia emocional for- ma parte de un viaje continuo de desarrollo personal, en busca de empleados que comprendan per- fectamente su función y las necesi- dades de aquellos a quienes pres- tan servicio. Sacar a los empleados de la invi- sibilidad y el anonimato aumenta el respeto y la apreciación por su labor. Trabajar a ojos de los usuarios es adaptarse de forma proactiva, res- pondiendo a las incidencias y solici- tudes de manera inmediata. ¿Ha caí- do una taza de café? Se limpia en el momento, sin esperar a que se lo pi- dan. Otro aspecto relevante es que el comportamiento de los usuarios mejora inconscientemente si cono- cen a las personas que limpian. La limpieza nocturna repercute tanto en facturas energéticas como en impacto medioambiental, ya que las instalaciones están en funciona- miento exclusivamente para poder ejecutarla. Optima logra un ahorro de energía cercano al 10% con este modelo. Nuestros datos revelan, además, una reducción del -11% en costes relacionados con incidencias. Por último, deseo destacar el he- cho de que nuestro personal -las personas que hacen posible Optima- puedan sentarse a cenar con su fa- milia. No es un detalle menor, inclu- so en términos de negocio, ya que su impacto es abrumador: un emplea- do satisfecho mejora su productivi- dad +20% y trabaja más animado, sa- biendo que el tiempo para compar- tir con sus seres queridos está garan- tizado. Es un claro win-win , pero no hacen falta matemáticas para saber que la motivación de los empleados influye en la satisfacción del cliente. La felicidad, tal y como nos han con- tado, es contagiosa. Los clientes que han apostado por nuestra limpieza diurna lo saben bien. La gran mayoría del personal de limpieza es un ejército invisible que trabaja en franjas horarias nocturnas, desconectado de los valores, cultura y propósito de la empresa a la que prestan el servicio