Facility Management and Services 17

66 ARTÍCULO TÉCNICO FACILITY Services S us edificios tienen un impac- to en la experiencia de sus usuarios: un estudiante, un empleado, un paciente, un inquilino, un viajero o un huésped se formará una opinión de su marca en función de la experiencia recibida en sus ins- talaciones. En Optima desarrollamos nuestro modelo Connected Workplace para integrar edificios, tecnologías y sis- temas con información sobre y para estos usuarios. Son tiempos de evo- lución para los espacios de trabajo, reinterpretados como sitios de in- teracción, servicio y wellbeing . El FM puede ayudar incorporando tecnolo- gía y procesos, pero también perso- nas que pongan en valor la inversión que el cliente realiza para garantizar cada día espacios sanos y seguros. En el paradigma actual de nues- tro sector, este valor no emerge. La gran mayoría del personal de limpie- za es un ejército invisible que trabaja en franjas horarias nocturnas, desco- nectado de los valores, cultura y pro- pósito de la empresa en la que es- tán prestando el servicio. Descono- cen quiénes son los usuarios a los que brindan servicio y, a su vez, a ojos de éstos pareciera que las instalaciones aparecen limpias y ordenadas por inercia, automatización o hechicería. Para salir del anonimato debemos ir al encuentro con el usuario, saludarle, descubrir sus necesidades, interactuar con él y facilitar que el mutuo conoci- miento potencie la valoración. En Optima promovemos la limpie- za diurna por medio de Acuerdos de Nivel de Experiencia ( Service Level Ex- perience ) con el cliente, y los resulta- dos que hemos obtenido demuestran que éstos descubren rápidamente sus ventajas. Al compartir franja horaria, nues- tros empleados realizan interaccio- nes infinitamente variadas con los usuarios, y no siempre encontrarán respuestas a todo en los manuales de procedimiento. Impulsar el ‘buen hacer’ y el ejercicio de la autonomía permite poner énfasis en el cuidado de esos pequeños detalles que nun- ca se hacen explícitos en horario noc- turno. La interacción diurna permite que el empleado se nutra de un feed- back constante e inmediato; un know- how personal que se ajusta a las ne- cesidades de cada empresa, departa- mento y sus miembros. Esto produce una sensación de servicio boutique , y tiene un gran impacto en la experien- cia del usuario. Ignasi Casamada Bragulat Optima Grupo | Co-Founder & Chief Culture Officer Limpieza diurna: impacto, retos y beneficios en la experiencia del usuario Fomentar un propósito común, estándares de calidad claros y formación en inteligencia emocional forma parte de un viaje continuo de desarrollo personal