Facility Management and Services 16

80 GOOD PRACTICE IFMA Asociaciones de calidad de cada una de las cade- nas del grupo. Beneficios de la implementación La implementación del proyecto ha su- puesto varios beneficios tanto a cor- to como a medio plazo. En primer lu- gar, destacamos la mayor facilidad en la gestión de los servicios, ya que, a par- tir de la implementación de la herra- mienta de gestión, las reclamaciones y acciones correctivas se han canalizado mediante una única vía.Además, la res- puesta ante este tipo de incidencias se ha realizado en plazos de tiempo más cortos que en el estado inicial del pro- yecto, siempre dentro de los niveles de acuerdo de servicio. En esta línea, tanto Tendam como sus proveedo- res, son capaces de evaluar el estado del proyecto a tiempo real, y poner las medidas correctivas y preventivas ante situaciones imprevistas con antelación. Por otro lado, el diseño de las ga- mas de servicios y el sistema de con- tratación basado en rendimientos ha permitido planificar las tareas diarias y periódicas de una forma precisa y ajustada a cada tienda, por lo que el estado final de limpieza de estas es de mayor calidad, y los costes asocia- dos a esta adaptación son más ajusta- dos a las necesidades de Tendam. De esta manera, la rentabilidad y la cali- dad de los servicios contratados es mayor que con el sistema anterior. Por último, la implantación de un sis- tema de auditorías con índices medi- bles y compartidos con los proveedo- res supone el enfoque hacia un siste- ma de control continuo, que permite optimizar recursos y costes, además de facilitar el diseño de estrategias de mejora de una manera más sencilla y transparente. Esta transparencia consi- gue alinear la calidad percibida por el cliente con la calidad realmente pres- tada por el proveedor, conformando una relación sostenible entre las par- tes involucradas en el servicio. de exposición, el mobiliario, el estado de los probadores, los suelos y techos han de estar en perfectas condicio- nes de conservación. Cualquier perso- na evitará probarse ropa en espacios que presenten restos de suciedad, pol- vo o pelusas, algo que puede suponer un rechazo indirecto a la marca. En el caso de Tendam, la inversión en los servicios de limpieza e higieni- zación es fundamental, y se convier- te en una parte decisiva dentro de la estrategia de ventas. Unos estableci- mientos limpios, sin ningún indicio de plagas y bien mantenidos suponen un refuerzo de la imagen de marca. Hay que tener en cuenta que Tendam tie- ne cinco cadenas diferentes de venta, destinadas a público objetivo diferen- te, desde público joven hasta clientes maduros y que buscan un plus de ca- lidad. Por estos motivos, el servicio de limpieza ha de ser muy especializado y orientado a las necesidades y líneas El proyecto implementado obtu- vo la mención especial en la catego- ría de estrategia de la IX edición de los Premios El Diamante de la Compra de AERCE y fue finalista de los pre- mios anuales Good & Best Practices de IFMA en el año 2018. Gestión del servicio, mejora del negocio En una compañía comoTendam, donde gran parte de su trabajo está orientado a la venta al público de forma directa y en tiendas físicas, el estado de limpieza e higienización es determinante. El estado de limpieza de estos lo- cales influye, en gran medida, en que los futuros clientes decidan comprar en un establecimiento u otro. La ima- gen de estos espacios es de gran im- portancia de cara a ofrecer un servi- cio de calidad. Está claro que en lu- gares donde se comercializa ropa, cal- zado o complementos, las superficies Para redondear el proyecto, Tendam implementó un sistema de medición y control a partir de un software de gestión web