Facility Management and Services 16

GOOD PRACTICE IFMA Asociaciones lidad, y proceso de auditorías, el si- guiente paso, y fundamental, fue la implementación del cambio de mo- delo de contratación, donde se licita- ron servicios contratando en base a tareas y frecuencias totalmente me- dibles respecto a su productividad y eficiencia. Este cambio implicaba la contratación a medida sobre precio de mercado, garantizando el objetivo buscado, que era el que el estado de limpieza de las tiendas fuera óptimo y rentable. Para redondear el proyecto, Ten- dam implementó un sistema de medi- ción y control a partir de un software de gestión web. Con esta herramien- ta, se ha conseguido una gestión de las peticiones e incidencias de las tiendas de toda España de forma eficiente y ordenada, así como un soporte para las auditorías internas y externas de forma sencilla y automática. riormente se incluyeron en las distin- tas licitaciones realizadas como parte fundamental. El sistema de evaluar es- tos indicadores fue incluido en el pro- yecto a modo de auditorías externas, donde se establecieron las normas de evaluación que pasaban por un pro- ceso objetivo, medible y compartido por todos los actores involucrados en el proyecto. De esta manera, se le ofrece al proveedor la opción de au- toevaluarse bajo los mismos criterios que utiliza su cliente. El sistema de au- ditorías se basaba en, por un lado, va- lorar de la forma más objetivamente posible el nivel de calidad, y, por otro, la obligatoriedad de incluir recomen- daciones y acciones correctivas que solucionaran las desviaciones identifi- cadas en el proceso. Una vez completada la fase de de- finición de necesidades, diseño de ga- mas de servicios e indicadores de ca- formación que duró varios meses de trabajo, donde se configuró un pro- yecto que modificaba desde la forma de contratar a los proveedores, hasta la implementación de un sistema de control a partir de una herramienta de gestión web accesible a todos los involucrados en los servicios objeto del proyecto. El primer paso consistió en la reali- zación de un proyecto a medida que reflejaba soluciones a las necesidades de las tiendas y oficinas de Tendam en España, diferenciando y definiendo las gamas de servicio basadas en rendi- mientos. A partir de la definición de las nue- vas gamas a medida, se establecie- ron tanto las frecuencias mínimas de tareas a realizar dentro del servicio, como unos indicadores de calidad es- tandarizados, vinculados a los niveles de acuerdo de servicio que poste-