Facility Management and Services 015

23 TIC EN FM CAFÉ DE Redacción es el salto que falta”. Asimismo indi- có que, “la percepción del cliente es muy buena cuando se le va informan- do de cómo va su petición. Es algo positivo”. Sin embargo, en el mundo Retail esto puede ser contraprodu- cente: “A veces cuando se abre a los clientes, quién filtra esa información y cómo se prioriza. En nuestro caso en el centro comercial, aunque pode- mos tener un feedback interesante es complicado”, puntualizó Sergio Mo- rán. Por eso, Óscar López argumen- tó que, son dos perspectivas distintas, el compromiso con el cliente interno versus el escenario de un cliente final en el mundo Retail, porque puede ser una herramienta útil de información pero no de gestión.“La persona como sensor, efectivamente, es muy valiosa cuando tú controlas la masa de gen- te, cuando no tienes control se puede volver contraproducente y, desde lue- go, nunca puede ser el eje de tu pro- ceso de gestión. En conclusión, se tie- ne que establecer un modelo donde, a lo mejor, no todo vale. Además, de- trás de eso tiene que haber un mode- lo de gestión y de escalado: quién lo gestiona y qué prioridad tienen cada incidencia”, finalizó. Smart management Buscamos con los invitados indagar so- bre este concepto; cuáles son los ob- jetivos que persigue. Uno de ellos es la eficiencia y la mejora del valor aña- dido hacia el usuario y el edificio. La trasformación digital es el camino ha- cia este smart management. Como se- ñaló Eduardo Carrasco, el objetivo fi- nal es apoyarse “en estas palancas tec- nológicas para ahorrar”. Es, según Fer- nando Álvarez,“tener algo que funciona y que te ahorra los subprocesos, y se va a conseguir casi sin querer el ahorro”. La transformación digital en el FM tiene que impactar sobre la supervi- sión y el control de los procesos, “eli- minando lo innecesario y repetitivo”, apuntó Sergio Morán. “Ahorrar versus producir -conti- nuó Óscar López-, dos perspecti- vas distintas. Cuando se establecen los modelos de impacto de una solu- ción de fieldservices, la conclusión es que hablamos de producción, lo que se consigue. Son herramientas que aportan incremento de la producti- vidad de los recursos, y reducciones de tareas de administración por en- cima del 50%. Así que se incrementa un 100% el trabajo productivo de una persona administrativa, porque tienes una herramienta que soluciona todo. Vuestras organizaciones os deman- dan ahorrar, pero hay diferentes for- mas, una de ellas, gastando lo mismo y haciendo más, que es lo que creo que puede aportar la tecnología en el mundo del FM.” Una vez el sector está convencido de la contribución de la tecnología, los profesionales se encuentran con obs- táculos y con la gestión del cambio; dos puntos claves. Obviando como primer obstáculo la inversión, resaltaron la obsolescen- cia de la tecnología que incita a una im- plantación rápida; y, por su puesto, las personas y su resistencia al cambio.“En Repsol -explicaba Roberto López-, he- mos tenido que involucrar a las perso- nas e intentar buscar a algún ‘capitán lí- der’ que ayude a gestionar el cambio”. En la experiencia de Eduardo Carras- co, la gestión del cambio “siempre se ha basado en cambios pequeños, siempre cambios de poco en poco, y hay que tener en cuenta lo que afecta directa- mente al usuario y a la propia empre- sa”. Asimismo, señaló que a veces “so- mos nosotros mismos el obstáculo”; también nombró la continuidad del ne- gocio y la propia gestión de la implan- tación. En su caso afecta directamente las limitaciones de seguridad, por lo que han tenido que implicar a esa parte. En el caso del centro comercial Sex- ta Avenida resuelven este asunto con formación y concienciación. Desde la perspectiva de un partner tecnológico, Óscar López recordó a los presentes que “la gestión del cam- bio la abordamos siempre en nuestros proyectos. Siempre definimos una es- trategia que pivota alrededor del com- promiso, es lo mas importante porque frenos, resistencias, rechazos... siempre van a existir; y, por otro lado, con es- trategia: definir cómo vamos a hacer que todo funcione”. Asimismo insistió en que, “para sol- ventarlo, hay que involucrar al usuario, haciendo una selección de usuarios