El proceso de digitalización dentro del ámbito del Retail es esencial para poder adaptarse a los nuevos gustos de las generaciones venideras. Por ello, se quiere llevar a cabo un nuevo modelo comercial: Phygital.
Este nuevo modelo, quiere ofrecer una experiencia óptima a los usuarios combinando el mundo físico y el mundo digital. Sin embargo, la falta de trabajadores en este sector es un gran lastre para la prosperidad de este modelo. Se necesita una persona con ciertas cualidades en el ámbito comercial, combinadas a un conocimiento tecnológico y un pensamiento innovador para facilitar la tarea al cliente o consumidor.
Puntos débiles y experiencias satisfactorias
Uno de los puntos a resaltar de phygital es que el consumidor tenga la mejor experiencia independientemente del canal de compra. Numerosas empresas tienen un departamento especializado para este campo llamado Customer Experience/Care. Una de las taras esenciales de este departamento es detectar los pain points y los wow points. Es decir, los puntos débiles que hacen la experiencia al cliente más laboriosa o, por el contrario, los puntos que satisfacen y acomodan al consumidor lo máximo posible.
Laura Urue, responsable de Consumo de Catenon, especifica que uno de los pain point que el mundo phygital tiene que eliminar son las colas a la hora de pagar en las tiendas. Es verdad que este momento a la hora de ir a comprar puede resultar aburrido y tedioso y uno de los objetivos principales de un comercio es no perder una compra. Una de las soluciones a tener en cuenta es el poder pagar con el móvil, sin necesidad de esperar la cola, y que los sensores anti-robo de la tienda no piten.
El back Stage del nuevo modelo comercial phygital y su omnicanalidad
Como acabamos de decir, uno de los propósitos de un comerciante es asegurar la venta y que ningún factor frustre la pérdida de la misma. La omnicanalidad de phygital consiste en permitir al consumidor estar en contacto con la empresa por varios canales al mismo tiempo, que van desde el eCommerce hasta la tienda en físico con la combinación de dispositivos diferentes y diversas plataformas con múltiples métodos de pago.
Por otra parte, la gestión de los inventarios y la precisión exacta de cuántas unidades hay de un producto y dónde se encarga el Back Stage. Gestionar cambios o devoluciones, comprobar la disponibilidad de un producto, saber si hay stocks en otras tiendas o localizar una prenda en la tienda son algunas de las funciones de las que disponemos gracias al gran avance tecnológico que intenta satisfacer al consumidor de una manera óptima.
Maribel Vidal, directora de marketing y profesora de Retail Marketing de Unir, dice que el phygital seguirá evolucionando, pero es muy importante que la introducción de las nuevas tecnologías en ningún caso signifique “la deshumanización“ de la experiencia en tienda.
Archivado en:
