El Facility Manager debe ser el anfitrión que ofrezca a los usuarios de los espacios de trabajo experiencias memorables. Esta es la principal conclusión del WorkPlace Summit 2023 de IFMA España que este año se celebraba bajo el lema “Centrados en la experiencia». La revista Facility M&S es medio colaborador, por ello se repartieron ejemplares de su última edición de forma gratuita y el equipo estuvo presente.
El evento contó con la participación de profesionales, tanto particulares como empresas, que asistieron a las ponencias y mesas redondas donde se vinculó experiencia de usuario y el workplace a través de la economía, el diseño, la arquitectura, los criterios ESG o la diversidad.
Joaquina Garrido, vocal de la Junta Directiva y Sponsor de la Comisión de WorkPlace y Personas, y Marta Sevila, vocal de la Junta Directiva y Sponsor de la Comisión de Eventos, dirigieron el evento en el que comentaron que, «ha llegado el momento de volver a seducir a los profesionales para que vuelvan a las oficinas, hay que buscar el propósito para volver a los espacios de trabajo”.
Cabe ahora rescatar un paper académico, que se escribió hace ahora 25 años, de los economistas B. Joseph Pine II y James H. Gilmore en el que explicaban que, una vez superada la economía agraria, la de productos y la de servicios llegaba un nuevo modelo en el que el valor era la experiencia del cliente.
Por ello en el evento se resaltó que la tecnología, la coyuntura y las nuevas formas de trabajar no han hecho sino acelerar este concepto y ratificar que las empresas y las organizaciones que ofrecen a sus profesionales una experiencia satisfactoria fidelizan el talento, aumentan la productividad y fomentan la innovación dentro de su estructura trasladando esta experiencia positiva al cliente y también a la sociedad.
La experiencia como valor
Juan Serrano, Socio Fundador de Transforma, fue el primer ponente y explicó a los asistentes qué era la Economía de la Experiencia. Llevándolo al plano del FM, remarcó que en un modelo económico basado en la experiencia, “el Facility Manager es el anfitrión que pone en escena una experiencia personal que ayuda al huésped, en este caso el usuario del espacio de trabajo, a sentir determinadas sensaciones que hacen de ese momento algo único y memorable”.
Javier Blanco, Socio Director de Espacio Aretha, habló de la experiencia de usuario a partir de la arquitectura y el diseño, apuntando que “en el futuro, para crear experiencias únicas y referenciales que creen valor a las empresa deberemos atender muchos aspectos como el confort, la flexibilidad; la biofilia; la conciencia medioambiental, la conciliación, el modelo hibrido… Respondiendo en definitiva al ideal de cualquier sociedad”.
La tercera ponente fue Pilar Sevilla, Head Workplace Iberia de Endesa, quien ratificó los mensajes de los anteriores ponentes “los FM somos los anfitriones de las empresas y ya no es relevante dónde trabajamos sino cómo trabajamos”. Sevilla explicó cómo conseguir que dicha experiencia sea positiva, “estableciendo un canal de comunicación de ida y vuelta; mediante la observación activa, empoderando al usuario en la autonomía y flexibilidad del uso de las instalaciones, estando al día de las tendencias que puedan mejorar nuestro servicio y siendo empático”. La Head Workplace Iberia de Endesa también destacó que el profesional del FM es cada vez más “multidisciplinar y debe desarrollar una vocación de servicio hacia el empleado, el jefe del empleado, el equipo y en definitiva la empresa”.
Empresas alineadas en un enfoque ESG
El tercer bloque del WorkPlace Summit 2023 vinculó experiencia de usuario, Facility Management y Criterios ESG. La primera ponente fue Almudena García, Vocal de la Junta Directiva de IFMA España y responsable de Sostenibilidad de Edificios y servicios Corporativos en REDEIA. Después de explicar el cómo están aplicando la sostenibilidad (Environment) a sus edificios. García, habló de los tres tipos de beneficios que suponen para las empresas: económico, ambiental y para los empleados, en lo que a empleados se refiere remarcó: “el aumento de la satisfacción al percibir un entorno más seguro y saludable, la mayor retención del talento, la mejora en la contratación y una cadena más responsable de toda la cadena de valor”.
Raquel Guijarro, Head of Workplace Strategy Spain JLL; desarrolló el enfoque Social, explicando que debemos evitar las malas experiencias en espacio de trabajo ya que, “una mala experiencia se contrarresta con 12 experiencias positivas”.
Cerró el bloque, dedicado a ESG, Ángel Alloza, CEO de Corporate Excellence quien atendiendo a la parte de Gobernanza detallo que “las empresas que perduran en el tiempo son aquellas en las que prima la experiencia de sus usuarios. La diferenciación entre empresas ahora está en la experiencia, en lo intangible, hemos pasado del producto al propósito de la compañía y esto es algo muy difícil de copiar”.
Tecnología y experiencia de usuario
Alfonso Díaz del Río, Vocal de la Junta Directiva y Sponsor de la Comisión de Tecnología y Smart Cities, abrió el 4º bloque sobre tecnología y experiencia de usuario y presentó un vídeo con las conclusiones de un workshop celebrado semanas atrás desde su comisión.
Este bloque se cerró con una mesa redonda moderada por José Manuel Olaizola, de TECNALIA; y donde participaron Fernando Rodríguez Alemany, de The Mail Company; Alejandro Albert, de Infraspeak, y Carmen Castellano, de Quantum Metric. Los participantes estuvieron de acuerdo en que “la tecnología debe ayudar en la experiencia del usuario pero también debe servir para entender lo que pasa en esa empresa, pero para ello se debe primer escuchar al usuario, entender el negocio pudiendo alinear así tecnología y negocio”.
Diversidad en las empresas
Narciso Michavila, presidente y fundador de GAD3, dio la última ponencia del WorkPlace Summit sobre “cómo aquellas empresas que abrazan la diversidad, la convierten en un activo”. Michavila destacó que “somos mucho más diversos de lo que creemos. En las sociedades líquidas, en las empresas líquidas es primordial la diversidad en la edad, en el género, en la procedencia o en la formación”.
La mesa redonda posterior, estuvo modera por Joaquina Garrido, y contó con Amanda Palazón, de IMm; Koldo Crespo, de Alotark, empresa asociada a IFMA España, y Luis Aribayos Mínguez, de CEPYME. En la mesa se destacó “el rol de líder que debe afrontar el Facility Manager como transformador en la mejora de la experiencia del usuario”.
Cerró el WorkPlace Summit 2023 el presidente de IFMA España, Enrique Carrero quien hizo un resumen de todas la ponencias, agradeciendo a los ponentes el contenido y las reflexiones compartidas y también dando las gracias a todos los asistentes por su presencia y apoyo a la asociación.
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