2023 ha marcado un hito significativo en la evolución de la Inteligencia Artificial (IA) y en su relación con la Experiencia del Cliente (CX). En este contexto, Federico Cesconi, CEO de SANDSIV, compañía líder en soluciones de escucha de Voz del Cliente (VoC), explica cómo en 2024 «los avances innovadores como la inteligencia artificial, el machine learning o el análisis de datos van a transformar la relación marca-cliente en una estrategia mucho más global. Girarán hacia un enfoque mucho más humano y holístico, donde las personas serán el eje central de las compañías bajo la denominación de ´Human Experience´”.
Convergencia inteligencia artificial y ´Human Experience´
En los últimos meses, el potencial transformador de estas innovaciones ha redefinido la relación entre marcas y clientes. Esto es fundamental para comprender, mejorar y potenciar esa experiencia humana. Este concepto se centra en cómo las marcas deben comprender las necesidades, emociones y complejos comportamientos humanos. El objetivo es proporcionar interacciones más emocionales y personalizadas. Se espera que en 2024 la convergencia entre inteligencia artificial y ‘Human Experience’ sea aún más relevante, ya que las marcas buscarán establecer conexiones más profundas con sus clientes.
En este sentido, de cara a 2024, SANDSIV apuesta por tres nuevas funcionalidades basadas en IA. Y es que las herramientas digitales de escucha del cliente deben incorporarlas para lograr la integración de la inteligencia artificial y la ‘Human Experience’:
1. Automatización y etiquetado de datos para identificar tendencias. La automatización del etiquetado de datos se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas. Este proceso consiste en la
asignación automática de etiquetas o categorías a grandes conjuntos de información, como comentarios de clientes o reseñas de productos. Con ello, las marcas que emplean esta tecnología que ya se ha incluido en la plataforma de sandsiv+ podrán podrán clasificar rápidamente las opiniones de sus productos en positivas, neutrales o negativas. Gracias a ello identificarán las tendencias que se están perfilando en su mercado.
2. Identificación automática de los ´topics´ más relevantes. Detectar temas relevantes dentro de enormes volúmenes de datos de clientes aún supone un desafío para las compañías. Ahora las marcas pueden aplicar modelos de categorización para identificar las interacciones de sus clientes de manera inmediata. Esto permite predecir y resolver temas críticos en tiempo real. El módulo «Topic AI» que ha integrado sandsiv+ podría conseguir que una compañía de telecomunicaciones pueda detectar posibles problemas técnicos, consultas de facturación o solicitudes de servicios adicionales. Esto permitiría a los agentes abordar su trabajo con mayor eficiencia.
3. Análisis del sentimiento de los clientes a través del mapeo de su experiencia. La posibilidad de analizar todo lo que vive el cliente desde su primer contacto con la marca hasta después de la compra es una poderosa herramienta. De este modo se comprenden mejor sus necesidades y sentimientos a lo largo de todo ese customer journey. Esta técnica utiliza la inteligencia artificial para examinar y comprender los puntos de dolor que un cliente tiene con una empresa en tiempo real. Además, ofrece recomendaciones de mejoras para hacer que su experiencia sea memorable.
En este contexto, las marcas han comprendido la importancia de conectar emocionalmente con los clientes mediante la comprensión de sus deseos y necesidades sirviéndose de la tecnología como aliada. “Desde nuestra fundación, la integración del Machine Learning e Inteligencia Artificial ha sido un componente crucial en todos los aspectos de nuestras soluciones”, ha indicado Federico Cesconi. En este sentido, el CEO de SANDSIV considera que la IA revolucionará la manera en que las empresas conectan con sus clientes. Así, les permitirá comprenderlos mejor y ofrecerles esa experiencia humana que será clave para el éxito empresarial futuro.
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