Hace un año, tras el impacto inicial de la pandemia, compartimos en este medio nuestra visión sobre las implicaciones de esta doble crisis, sanitaria y económica, para el sector de facility services. Para ello, nos valimos de nuestro enfoque de “4 Rs”: Reacción, Resiliencia, Recuperación y Nueva Realidad. Cuatro fases no necesariamente secuenciales, pero por las que entendíamos iban a pasar todas las organizaciones, y que exigirían combinar medidas coyunturales con transformaciones estructurales.
Hoy, quince meses después de la declaración oficial de pandemia por la COVID-19, podemos afirmar sin lugar a duda que los facility services han aprobado con nota el primer y exigente examen de esta crisis, muy ligado a las fases de Reacción y Resiliencia del citado enfoque. Las empresas y profesionales del sector han demostrado una enorme capacidad de reacción y resiliencia, liderando la batalla higiénica contra el virus en las sucesivas oleadas, colaborando activamente con sus clientes para garantizar la continuidad de determinadas actividades esenciales y la seguridad en espacios de trabajo, comerciales, etc., y facilitando al conjunto de la sociedad una gradual recuperación.
Los datos oficiales (INE) así lo avalan: en 2020 los servicios de limpieza (con una variación interanual media del -1,3%) y los de vigilancia y seguridad (+0,2%) han conseguido mantener su nivel de actividad en una coyuntura muy compleja, en la que el conjunto de la economía española ha registrado una caída del PIB estimada en un 10,8%.
A medida que avanza la inmunización y disminuye la amenaza sanitaria, el anhelado fin de la pandemia se ve más cerca y la fase de Recuperación empieza a coger velocidad. No obstante, como advertíamos en la anterior reflexión, ello no implica que las compañías deban descuidar la necesidad de adaptarse a entornos de mayor volatilidad e incertidumbre, sino todo lo contrario. Además, las empresas deberán continuar anticipándose a los efectos estructurales de la crisis y prepararse para la Nueva Realidad de la que tanto se ha hablado.
Algunas cifras sobre facility services
En KPMG, en colaboración con la CEOE, pulsamos periódicamente el sentimiento empresarial y los planes de los directivos de compañías españolas a través de nuestro estudio “Perspectivas”. En la edición 2021 de este sondeo, que incluye un apartado específico para el segmento de Servicios a Empresas a partir de respuestas de directivos de facility services y otras actividades afines, hemos querido aportar más visibilidad sobre la Nueva Realidad que cabe esperar en el sector.
En el estudio planteamos a los directivos si perciben que, como consecuencia de esta crisis, se generará en el mercado un incremento de la subcontratación de servicios auxiliares; o, por el contrario, una reducción de ella (por una menor demanda o por la internalización de estos servicios). A este respecto, el 53% de los directivos se decanta por un escenario de potenciación de la subcontratación. Pese a esta ligera mayoría optimista, existe una evidente división de opiniones, y ciertamente no es una cuestión sencilla de resolver.
En otro estudio de KPMG, en este caso realizado a nivel global y antes de la pandemia, preguntamos a empresas compradoras y usuarias de facility services las razones por las que no los subcontrataban. Los dos principales motivos argumentados fueron que las actividades eran demasiado estratégicas (40%) y que los costes serían mayores (38%), este último aspecto en clara discrepancia con la percepción de los proveedores, que valoraban ese argumento con un discreto 16%.
Estas dos fuerzas de contención se han acentuado como consecuencia de la COVID-19: los facility services han salido reforzados de la crisis, son más esenciales y han ganado en importancia estratégica para los clientes; pero, al mismo tiempo, los costes serán cada vez más vigilados ante el impacto económico de la pandemia. De hecho, una de las principales conclusiones de nuestro estudio “Perspectivas” es que esta crisis va a tensionar más aún la rentabilidad para las empresas del sector: el 60% de los directivos cree que los márgenes disminuirán, porcentaje que casi duplica a quienes piensan que aumentarán (35%).
Importancia de la tecnología
En este contexto, es crítico para el sector apalancarse en la tecnología para aumentar su eficiencia y optimizar sus procesos y, al mismo tiempo, para seguir innovando, incrementar su especialización y ofrecer un servicio diferencial, con profesionales altamente cualificados.
Dicho de otra forma, el sector debe acelerar su transformación digital y cultural, algo que, según hemos constatado, está ya en marcha. No en vano, las prioridades estratégicas para los directivos son la digitalización (67%) y la gestión de personas (66%) y, consecuentemente, las principales áreas de inversión previstas para 2021 son las herramientas tecnológicas (66%) y los recursos humanos (43%).
Existe una gran oportunidad en la digitalización de los entornos laborales y otros espacios físicos, para la cual esta crisis ha actuado claramente como catalizador de tendencias que ya existían (automatización, desarrollo del contactless, sensorización con IoT, etc.). Los edificios e instalaciones son hoy más inteligentes de lo que se habría esperado antes de la pandemia, y lo serán mucho más en los próximos años, convirtiéndose en fuentes masivas de datos que pueden ser explotados de forma ventajosa por los proveedores de servicios. Tal es así que el Big Data y la analítica avanzada constituyen su principal objetivo de inversión tecnológica (65%).
Además, el sector debe colaborar y contribuir activamente a la sostenibilidad y transición ecológica de los entornos y ciudades en las que participa, un objetivo que puede ser facilitado con los fondos de recuperación europeos. De hecho, en el Plan presentado por el Gobierno de España para movilizar el instrumento Next Generation EU, los programas tractores de inversión con mayor dotación prevista son la Estrategia de Movilidad Sostenible, Segura y Conectada (13.203 millones €) y el Plan de rehabilitación y el Programa de Rehabilitación de Vivienda y Regeneración Urbana (6.820 millones €).
Otro de los grandes retos para el sector, dada su naturaleza presencial en algunas de sus actividades, será el desarrollo estructural del teletrabajo. Según nuestra encuesta, el 62% de los directivos consideran necesario estimar el impacto económico que tiene para su compañía la tendencia de trabajo en remoto, lo que debe ser hecho considerando los diferentes ángulos que el mismo tiene: la gestión de las expectativas de los empleados, los impactos laborales y la necesaria adaptación tecnológica para facilitar un entorno de teletrabajo apropiado.
Como ya intuíamos, todo apunta a que los espacios físicos, por la experiencia que ofrecen y su atmósfera diferencial, seguirán siendo el principal canal de interacción de muchas actividades (trabajo, compras, restauración, ocio, etc.), pero tendrán que convivir de forma más equilibrada con el hogar y los canales digitales.
En este sentido, las empresas del sector, especialmente aquellas con propuestas integrales en torno al facility management, pueden desempeñar un rol importante en la redefinición del workplace y otros espacios. Además, esta situación obligará a numerosas compañías a replantear su modelo de negocio y su estrategia comercial en diferentes ámbitos (sectores objetivo, desarrollo de negocios B2C, etc.).
En el ámbito contractual, la crisis también puede tener consecuencias que trasciendan del corto plazo. No en vano, el 40% de las empresas que hemos encuestado ha tenido que revisar las condiciones contractuales que mantenían con sus clientes
Más allá de la cláusula rebus sic stantibus, cada vez será más necesario dotar de mayor flexibilidad y seguridad jurídica a los contratos e incorporar nuevas métricas asociadas a la calidad del servicio, la sostenibilidad, la protección del dato, etc. De hecho, en el citado sondeo global precrisis, las empresas usuarias de facility services identificaban la mejora de los service level agreements (acuerdos de nivel de servicio) como el principal incentivo para incrementar su subcontratación.
Adicionalmente, en nuestro estudio “Perspectivas” hemos confirmado que el sector será más colaborativo (el 50% de las empresas prevé cerrar nuevas alianzas) y experimentará una mayor concentración (uno de cada tres directivos prevé que habrá fusiones o adquisiciones). También hemos detectado un mayor interés por la internacionalización y una especial preocupación por la posible derogación de la reforma laboral.
En cualquier caso, desde KPMG seguiremos muy atentos a la evolución del sector de facility services, y continuaremos asesorando a sus protagonistas en sus decisiones tácticas y estratégicas para superar esta crisis e impulsar su crecimiento.
