Las redes sociales, actualmente, están totalmente integradas en nuestra vida cotidiana y no parece que este hecho vaya a cambiar en un futuro cercano. Prácticamente toda la sociedad actual está en contacto con este ‘mundo tecnológico’ y, Medalia, una plataforma de referencia en la gestión de experiencia de los clientes, asegura que ofrecer una buena experiencia digital al consumidor es esencial para el éxito de una marca.
Según su informe, aquellas personas que experimentan una interacción digital positiva tienen casi el doble de probabilidades de realizar compras de forma recurrente y gastar más en cada transacción. Además, son cuatro veces más propensas a recomendar la marca a otros. Para que este proceso tenga el final deseado, el Community Manager tendrá que tener en cuenta diversos factores.
Escuchar a los clientes por las redes sociales
Las redes sociales tienen muchas funciones. No obstante, una de las más importantes es la de comunicar y expresar las opiniones de sus usuarios. Atender a estos comentarios es esencial y, por ello, resaltar la función vital de las plataformas de escucha de la Voz del Cliente (VoC) como complemento al trabajo de los Community Managers. Dada la limitación física para analizar en tiempo real todos los comentarios de cada usuario, el uso de herramientas de software que emplean Text Analytics y modelos de machine learning no supervisados se vuelve imprescindible. Esto permite analizar texto libre, comentarios e incluso transcripciones de llamadas o chats de manera eficiente.
Paloma Breva, directora de Marketing para el sur de Europa de Medallia, destaca que el bajo índice de participación en las encuestas representan un desafío común para las empresas al recopilar datos sobre la experiencia del cliente. «Por eso, las redes sociales son fundamentales al proporcionar información única que complementa las encuestas tradicionales«, ha explicado.
Destacar y con inmediatez
Si una empresa quiere triunfar en estas nuevas plataformas se tiene que adecuar a ellas. Los consumidores de las redes sociales buscan rapidez, eficacia y elementos que capten su atención. Demostrar una buena capacidad de respuesta hacia futuros o actuales clientes es indispensable para mejorar el compromiso de la marca y mejorar el crecimiento del negocio.
Trabajando de manera conjunta, los departamentos de las marcas pueden asombrar a los clientes al capitalizar los valiosos conocimientos extraídos de las redes sociales. Estos conocimientos impulsan no solo estrategias innovadoras de marketing y atención al cliente, sino que también sirven como base para acciones de up-selling y cross-selling, contribuyendo al desarrollo continuo del negocio. La escucha activa en las redes sociales no solo enriquece la experiencia del cliente, sino que también se convierte en un impulsor clave para el crecimiento empresarial.
IA para las redes sociales
La IA está transformando muchos campos de forma significativa y uno de ellos es el de las redes sociales. En la actualidad, una experiencia personalizada es posible gracias a algoritmos específicos que permiten a las marcas la capacidad de analizar extensos conjuntos de datos y comentarios para identificar tendencias y situaciones críticas.
Como referencia, la plataforma de gestión de experiencias de Medallia integra tecnología avanzada de inteligencia artificial para proporcionar a los usuarios o a los community el sentimiento del cliente. Además, tiene la capacidad de evaluar riesgos y ofrecer al empleado soluciones prácticas para que pueda tomar medidas inmediatas y brindar al cliente en cuestión una interacción eficiente, positiva e inmediata.
Análisis del comportamiento Digital
Por todos los recursos anteriores, una marca no debe limitarse a la lectura de comentarios y la realización y estudio de las encuestas tradicionales únicamente. La empresa tiene que dar ‘vía libre’ al análisis del comportamiento digital. Elementos como el ya mencionado VOC son un ejemplo de este cambio a mejor.
El estudio de Medallia revela que las empresas que utilizan estos datos de comportamiento para generar percepciones superan a sus competidores en un impresionante 85% en crecimiento de ventas y en más de un 25% en margen bruto. La implementación de métricas innovadoras como el Digital eXperience Score (DXS) de Medallia, que evalúa la experiencia digital general a través de pilares clave como compromiso, frustración, navegación, experiencias técnicas y de formularios, se convierte en la clave para potenciar el éxito en este panorama digital en constante evolución.
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