BBVA siempre se ha caracterizado por ser una compañía puntera, que está a la vanguardia, no sólo de implementar novedosos sistemas de gestión en su modelo de negocio, sino también en los servicios que presta a sus empleados, intentando siempre facilitar su día a día favoreciendo la eficiencia de sus operaciones. La entidad financiera se ha diferenciado por aportar valor al equipo humano –consciente del importante papel que éstos desempeñan dentro de la compañía–, convirtiendo en una experiencia única el trabajar en una institución financiera de primer nivel, referencia de cultura empresarial e innovación en todo el mundo. Con estas premisas, BBVA inició su proyecto de Full BBVA Facility Management (FM) a mediados de 2014, una operación que representó todo un hito para la entidad por el largo proceso de cambio en el modelo de gestión de FM, que comenzó ya años atrás, y que en ese momento estaba externalizado bajo un modelo on Agency.
En 2012, BBVA inició la andadura de cambio en su modelo de gestión, evolucionando desde uno in house a otro de externalización y estandarización en todos los aspectos relacionados con la administración de sus edificios y sucursales.
En aquel ya pasado modelo on Agency (en España), BBVA mantenía la contratación de Facility Services de forma directa con distintas empresas de limpieza, mantenimiento y otros; mientras contrataba con Johnson Controls GWS (CBRE) la gestión de sus instalaciones y servicios (Facility Management), conservando la parte estratégica en casa.
Durante ese proceso, BBVA (en colaboración con proveedores globales de primer nivel como CBRE, ISS, JLL, etc.) ha trabajado en la definición de estándares, la implantación de procesos de optimización, la definición de niveles de servicio y herramientas de medición, así como en el uso de su herramienta de gestión propia, con el consiguiente beneficio en la realización de ahorros en costes directos. Además, se adecuaron los servicios a las necesidades de BBVA, alcanzándose un punto en el que se convirtió en una posibilidad real el dar el paso al siguiente nivel de integración. Todo ello bajo un modelo de precio fijo sin riesgo para la afectación del servicio, y sin impacto para los usuarios finales de las instalaciones, tanto clientes como empleados.
Tras un proceso de licitación, finalmente se adjudicó el modelo de Facility Management Integrado en España a CBRE, en el que uno de los objetivos clave era el de realizar una transición suave, poniendo de manifiesto la importancia e impacto que la experiencia del empleado y del cliente tienen al final en la cuenta de resultados de cualquier organización.
Aparte de ese primer objetivo, BBVA esperaba poder realizar ahorros gracias al cambio de modelo, los cuales se producirían como consecuencia de “economías de escala”, “reducción de la complejidad administrativa” y “optimización del mantenimiento”, así como de la incorporación de procesos sostenibles; algo que, además de formar parte de su compromiso de reducción del impacto en el medio ambiente, podía hacer palanca en el resultado del modelo a través de la generación de ahorro en consumos energéticos.
BBVA ha trabajado en la puesta en marcha de un plan de mantenimiento eficiente, integrado en la gestión energética con servicio Help Desk
El diseño incluye servicios adaptados a las necesidades específicas del grupo y la simplificación de procesos en la gestión de recursos, que han traído consigo eficiencia y flexibilidad de todos los procedimientos corporativos generando ahorros sustanciales para la entidad.
Para BBVA, uno de los rasgos más positivos del FM es haber implantado una homogeneización de los servicios, pudiendo capitalizar este modelo de gestión en cualquier país en los que operan, y con la garantía de transparencia inherente a este modelo que se audita de forma externa.
BBVA ha logrado alcanzar así un nuevo hito debido a un proyecto único desarrollado por los equipos de FM de BBVA. La clave del éxito de este modelo reside en la inclusión de la gestión especializada de los diferentes servicios bajo un único proveedor con acuerdos de nivel de servicio comprometidos, servicios de backoffice e implantación de procesos en su software de gestión.
Si analizamos la envergadura del proyecto en España en cifras, BBVA cuenta con más de un millón y medio de metros cuadrados de superficie repartida en más de 60 edificios y aproximadamente 3.100 sucursales. Con estos datos presentes, es importante resaltar la envergadura del proyecto y el consiguiente valor añadido que el FM ha aportado a toda la compañía y a los usuarios finales, tanto en clientes como en empleados.
Un modelo de gestión gradual
El FM es el anfitrión corporativo perfecto. La aportación de valor a través de un sistema de gestión responsable –que persigue la eficiencia en el funcionamiento de sus instalaciones y servicios asociados, así como la creación de entornos favorables para los empleados– ha sido una de las máximas a la hora de diseñar y ejecutar el modelo dando soporte a empleados y crear entornos que atraigan talento y aporten espacios confortables para el equipo humano.
BBVA y CBRE consideran que el FM es un modelo centrado en el cliente, ya que busca la creación de entornos favorables y confortables para el desempeño de la actividad de las empresas
Por otro lado, los inmuebles conforman la tercera línea de gasto mundial del banco, por lo que una gestión eficiente y proactiva de los costes de FM a través de modelos más eficientes suponen una prioridad clave para el área de CRE (Corporate Real Estate). Y, de hecho, la implantación del nuevo modelo de servicio ha traído consigo la minimización de riesgos y una mayor integración entre servicios, favoreciendo las sinergias positivas y colaborativas a través de un único interlocutor, que han repercutido de forma directa en el ahorro de costes.
Otra de las características más importantes de este nuevo modelo de gestión es la transversalidad, versatilidad y flexibilidad para poder implantarlo en cualquier país del mundo. De hecho, ya se está implantando y transportando a otras ubicaciones como son México, USA o LATAM. Y cómo no, la tecnología ha desempeñado un papel clave. Es más, se ha integrado la tecnología IoT (Internet Of Things) para optimizar la operación de su portfolio de inmuebles de BBVA.
Desde 2016, el nuevo modelo de gestión de FM en España se encuentra en fase de madurez, habiendo sido galardonado con el premio de la revista FACILITY M&S, en la III Edición de los “PREMIOS NACIONALES DE FACILITY MANAGEMENT & SERVICES”.
