En la actualidad, es clave para las compañías enfocarse en el cuidado y optimización de todas aquellas áreas que forman su core business (actividad principal del negocio), o lo que es lo mismo, las actividades propias de la empresa que realmente generan valor y que resultan necesarias para establecer una ventaja competitiva. Esto, sumado a la gran competencia y a la continua evolución del mercado, provoca la búsqueda de nuevas formas de gestión y la necesidad de ser más eficientes en aquellas áreas del negocio que no son consideradas como centrales, optimizándolas para conseguir, con ello, importantes reducciones en los costes.
En este sentido, uno de los aspectos más importantes a considerar en cualquier empresa es la externalización de cada una de las áreas de gestión del Facility Management (FM), es decir, la gestión de todos los servicios de soporte, mantenimiento de inmuebles, equipamientos, espacios y recursos energéticos que no forman parte de la actividad principal, pero que son fundamentales para su correcto funcionamiento. Pueden ser tareas más técnicas, como asegurarse de que el aire acondicionado funcione perfectamente, actividades como que la limpieza de un edificio se haga de forma regular o que el correo interno se reparta de la forma acordada. Dicha externalización se llevará a cabo a nivel operativo (corto plazo) y a nivel técnico (medio plazo), y estarán perfectamente alineados con el plan estratégico establecido por la dirección de la organización.
Tradicionalmente, el detalle de los pliegos de servicios de FM se centraba, básicamente, en el número de personas y de horas asignadas para gestionar los contratos, sin considerar el nivel a prestar en cada servicio. En Concentra tenemos la certeza de que la clave para prestar un servicio de calidad a nuestros clientes es una buena definición de los SLA (Service Level Agreements) o ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio), que nos permitan conocer cuáles son sus prioridades y objetivos.
Fases del proceso
Las fases fundamentales de este proceso son:
- Planificación: La clave de una buena planificación es una excelente comunicación entre la empresa proveedora de servicios y el cliente, de tal forma que el cliente sea capaz de transmitir de forma clara y concisa cuáles son sus necesidades. Una vez entendidas éstas, se pasa a definir los ANS, se concretan los recursos que se van a necesitar, se detalla su implantación y se determinan las herramientas que van a monitorizar la calidad de cada uno de los servicios. En esta monitorización es imprescindible definir los KPI (Key Performance Indicator) o Indicadores Clave de Desempeño, que garantizan el cumplimiento de los ANS y, con ello, la satisfacción del cliente. Los indicadores nos reportan información sobre el estado de prestación del servicio y en qué grado puede ser susceptible de mejora, debiendo ser datos medibles, objetivos y de fácil comprobación.
- Implementación: Una vez detectadas las necesidades, definidos los KPI y acordados los procesos con los que vamos a llevarlos a cabo, el paso siguiente sería la implementación y puesta en marcha de estos. En esta fase es fundamental una buena documentación que defina claramente los niveles a prestar en cada uno de los servicios, así como los contratos que los van a sustentar, en los que se reflejarán las penalizaciones y las bonificaciones, con la idea de conseguir una mayor implicación en busca de mayores ahorros de costes, sin perder la calidad en el servicio.
- Monitorización: Con este proceso se consigue conocer en qué estado se encuentra el servicio y descubrir aquellas áreas de gestión que son susceptibles de mejora, de tal forma que podamos aumentar la calidad y su rentabilidad, con el consiguiente aumento de satisfacción en nuestro cliente, que es el objetivo final.
- Supervisión y revisión: Los SLAs no son algo estático, por lo que se requiere una continua supervisión y revisión para detectar tanto los que se están cumpliendo según los criterios definidos, como los que no están alcanzando los niveles acordados. Los resultados de esta revisión deben llevarnos a, si es necesario, una redefinición de los acuerdos en búsqueda de la mejora continua del servicio.
La definición de los niveles de servicio es el presente y el futuro de los contratos de Facility Management, la mejor manera de optimizar en los procesos y de reducir en los costes. En Concentra podemos ayudarte a conseguirlo.
