Todo profesional que trabaje en el sector del Facility Management y Facility Services sabe que tras la pandemia, derivado de todos los cambios que ésta trajo consigo a todos los niveles, transformó la manera en la que se contrataban los servicios asociados a los edificios. El sector ha evolucionado hacia modelos mucho más flexibles y capaces de adaptarse a las situaciones cambiantes de una forma rápida, pero sin olvidar la eficiencia.
Se ha pasado en algunos casos de un Facility Services a un Critical Services, donde prima la demanda del cliente.
¿Qué esperan los clientes de una empresa de Facility Management? Como decimos, es clave disponer de un modelo de servicios flexible, ser capaz de dinamizar los servicios hacia el cumplimiento de los objetivos, consensuando con los clientes niveles de servicio con indicadores de rendimiento, resultados e impacto; ser capaz de innovar, incorporar nuevas tecnologías, mejorar la calidad de los servicios, estar comprometidos con la sostenibilidad y la eficiencia energética.
El mercado, al trasformar sus demandas en la contratación de los servicios, está ‘exigiendo’ que se cambie el concepto de Facility Services al de Critical Services, lo cual implica que el contrato de prestación deja de ser el marco único de la relación entre las dos partes y pasa a ser una herramienta más al servicio de una relación que ahora es: cambiante, flexible y dinámica entre dos o más organizaciones. Estas organizaciones tienen que tener en común estrategias que se complementen para alcanzar sus objetivos de crecimiento y desarrollo.
Podemos decir que en la actualidad encontramos distintos tipos de modelos de contratación, estos serían:
- Modelo de servicios basados en las necesidades de las empresas clientes: es clave dinamizar los servicios hacia el cumplimiento de los objetivos consensuando con los clientes niveles de servicio con indicadores de rendimiento, resultados e impacto.
- Modelos flexibles e innovadores que cuentan con la capacidad de adaptarse a los cambios en un tiempo corto: cuentan con la capacidad del proveedor para innovar, incorporar nuevas tecnologías y mejorar la calidad de los servicios e incluso asumir riesgos o beneficios sociales, así como con un compromiso con la sostenibilidad, la gestión energética, la reducción de consumos, etc.
- Modelos de integración de las personas, espacios, procesos y tecnologías: muestran los beneficios del Facility Management a través de los resultados.
- Modelos de contratación de las administraciones públicas: se rigen por la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público.
- Modelos centrados en la experiencia del usuario: también con el entorno físico y sus servicios asociados. En este modelo se tiene muy en cuenta aspectos como la calidad del aire, la comodidad, accesibilidad, la eficiencia energética y otros factores que influyen en la satisfacción del ocupante del espacio a gestionar, además de la integración de aspectos ESG.
- Modelos de gestión data driven: la gestión y la toma de decisiones se apoya en la recogida y análisis de datos excelentes, ofreciendo al cliente en todo momento lo que necesita, tanto a nivel de operativa como de experiencia del usuario, sostenibilidad, etc. La información de calidad es el secreto del éxito de estos modelos.
- Modelos basados en alianzas estratégicas: son modelos win-win, donde el FM contribuye a los objetivos generales de la compañía, alineándose con la estrategia empresarial y generando valor añadido.
Según, Miguel Mier, director comercial de CBRE GWS para España y Portugal, “las empresas están priorizando la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave. Desde el FM podemos detectar y entender las necesidades y expectativas de los clientes y diseñar estrategias que generen satisfacción, bienestar y fidelidad. Para lograrlo, es clave la implementación de una estrategia integral de Facility Management, que centralice y coordine todos los servicios, una fórmula crucial tanto para grandes compañías con instalaciones de miles de metros cuadrados como para pequeñas y medianas empresas”.
Por su parte, Javier Jiménez Gómez, director nacional de Desarrollo de Negocio de Acciona, nos comenta que, “el sector del FM no es ajeno a la tendencia del resto de sectores en los que no solo importa la ejecución operativa del servicio contratado, sino también la evolución positiva del mismo (mejora) y la variabilización (adaptación a la demanda).
«Son aspectos clave la integración con la actividad principal del cliente, la productividad, la flexibilidad, la tecnificación y la digitalización, la seguridad y la sostenibilidad. El reto es que, durante la ejecución del contrato, el servicio haya mejorado en el máximo número de los aspectos anteriores para conseguir los valores objetivos fijados al inicio del mismo”.
Para Sergio Cayarga, director Comercial y Marketing de Samsic Facility, “las tendencias van muy vinculadas a la profesionalización y el desarrollo tecnológico en los sistemas de control, así como la monitorización de nuestras instalaciones que hacen posible que la presencia de recursos humanos pueda ser acondicionada a necesidades reales y medibles, acompañado además de la identificación de áreas de mejora. De esta forma, tenemos la capacidad de flexibilizar un servicio determinado, optimizar procesos y trabajar activamente en una reducción de los costes operativos. Un hecho completamente manifiesto en los servicios que estamos asumiendo a lo largo de este año”.
Modelos de contratación de las administraciones públicas
Las entidades del sector público, como ente con poder adjudicador, se enmarcan dentro de la aplicación de la Ley 9/2017 de Contratos del Sector Público (LCSP), para la contratación de servicios.
Algunos de los principales hitos a tener en cuenta en el proceso de contratación de servicios de Facility en la empresa pública, son los siguientes:
1. Planes de contratación: el mantenimiento como servicio esencial.
2. Descripción del perfil de servicio demandado.
3. Elaboración de pliegos de prescripciones conforme a necesidades específicas.
4. Costes de personal y servicios: cumplimiento de convenios.
5. Métodos de verificación en la licitación: declaraciones responsables.
6. Contratación digital.
7. Criterios de valoración de ofertas.
8. El reto de la contratación pública ambiental.
Según nos explica Elena Larrú, directora de Infraestructuras de Madrid Destino, “en el ámbito de las Infraestructuras, como Unidad Promotora, se trabaja esencialmente con licitaciones públicas por procedimiento ordinario, en la contratación del servicio integral de mantenimiento, sujeto a regulación armonizada dependiendo del importe, conforme a los procedimientos de contratación que marca la LCSP y articula su Reglamento”.
En la elaboración de los pliegos de prescripciones, “es prioritario definir el objeto, alcance y calidad del servicio a prestar, los recursos a destinar, el programa de mantenimiento y las gamas de trabajos, así como los criterios de valoración de los potenciales licitadores, garantizando debidamente la concurrencia, priorizando su pluralidad, objetivándolos principalmente en cifras y porcentajes, pero huyendo de las subastas, dado que la elección únicamente por parámetros económicos, limita las opciones que puede ofrecer el mercado en la gestión de los activos”, continúa.
“En nuestro caso, se favorece la licitación de los contratos de servicios plurianuales por lotes, con posibilidad de prórroga para dar continuidad al servicio, siempre que se cumplan los estándares de calidad en su prestación, haciendo licitaciones más atractivas, al favorecer las sinergias entre flexibilidad en la utilización de recursos y la calidad del servicio ante nuevas demandas”, concluye.
Características de un modelo de IFM
Muchas compañías, al igual que OHLA, y su filial INGESAN, se encuentran inmersos en un entorno en el que “continuamente recibimos inputs relacionados con la sostenibilidad económica, medioambiental y social, todos ellos amparados bajo el paraguas de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Estos términos no representan una tendencia pasajera, sino que son pilares fundamentales sobre los que debemos sustentar la gestión y operativa de nuestra actividad”, nos explica Varinia Liñan Olmo, responsable Oficina Técnica de INGESAN.
Ante esta realidad, desde INGESAN, filial de cabecera de división de Servicios del grupo de infraestructuras OHLA, abogan por el modelo de Integrated Facility Management (IFM), basado en el alineamiento estratégico con el cliente desde dos perspectivas clave: la sostenibilidad, en todas sus vertientes, y la operativa, centrada en el Core Business.
“En este escenario, entendemos que el camino a seguir para confeccionar nuestro modelo de IFM debe estar planificado y estructurado, buscando coherencia en su impacto sobre los servicios de Facility Management a corto, medio y largo plazo”.
En esta línea, para Liñan es clave: la digitalización, con tecnologías que permiten una gestión más proactiva y predictiva. La estructura de gobierno transparente, una estructura de gobierno con visión integradora y una cultura de trabajo colaborativo que permite articular ágilmente la incorporación de medidas constantes de eficacia, flexibilidad y control de riesgo. Adopción y gestión del cambio desde la alta dirección.
Según Liñan, “la implantación del IFM resulta ser realmente ambiciosa, debido a la complejidad que supone desengancharse del modelo tradicional, y alinear políticas, necesidades, expectativas y realidades sociales. Este modelo integra personas, procesos, productos y programas, y se ve respaldado por los efectos positivos que genera en el entorno en el que se implementa, destacando: optimización de recursos, mejora de la eficiencia, adaptabilidad y flexibilidad, coherencia entre la prestación del servicio y las necesidades reales de los usuarios y de las infraestructuras, prácticas sostenibles, inclusión de tecnología adecuada, aplicada a la mejora de la experiencia del usuario y del mantenimiento de las infraestructuras y gestión del riesgo.
En conclusión, desde INGESAN “estamos comprometidos con la implementación de modelos IFM que no solo optimicen los recursos y mejoren la eficiencia, sino que también se adapten a las necesidades cambiantes de nuestros clientes y del entorno”. Este enfoque les permite mantenerse a la vanguardia del sector y ofrecer soluciones integrales que combinan sostenibilidad, tecnología avanzada y una gestión proactiva. Esto es el modelo IFM.
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