La Inteligencia Artificial (IA) Generativa está transformando completamente la atención al cliente, tanto la interacción de las marcas con los clientes como la optimización de sus recursos internos, brindando servicios más personalizados y eficientes. Esta fue una de las conclusiones destacadas en la reciente edición de Disrupt 2024, el evento principal de Sabio Group dedicado a la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX). En este encuentro, celebrado el pasado 18 de abril en la Casa del Lector Matadero, líderes de la industria y expertos en tecnología se reunieron para explorar y debatir el futuro de la denominada Gen AI y su impacto transformador en los servicios al cliente y la eficiencia operativa.
Las oportunidades que ‘genera’ la IA Generativa
Durante el panel, se resaltaron diversos casos de uso en los que la IA Generativa está ejerciendo una influencia significativa en la experiencia tanto del cliente como del empleado. Armando Martínez Polo, Socio Responsable de Consultoría Tecnológica e IA en PwC y moderador del panel, señaló que este año la IA generativa ha brindado a todas las empresas la oportunidad de explorar nuevas herramientas, anticipando que 2024 marcará el inicio de proyectos con un impacto relevante. El panel contó con la participación de marcas destacadas como Vodafone, Adamo, Pluxe y AXA.
Indudablemente, uno de los sectores donde la atención al cliente reviste gran importancia es en el ámbito de las telecomunicaciones. Según Ruth Martín, Manager Customer Service Channel Development de Vodafone, la introducción de la IA generativa está transformando de manera radical el servicio al cliente en su empresa. «La IA nos permite analizar los datos del cliente en tiempo real, adaptando nuestros mensajes a sus necesidades y estados emocionales específicos, lo que redefine la personalización en la atención al cliente», explicó. Esta capacidad no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza los procesos y reduce costos.
Desde AXA, Ramsés Sot, Transformation Manager, ofreció una visión relevante sobre la integración de la IA generativa en el sector asegurador, donde la personalización y la eficiencia son cruciales. Destacó cómo AXA utiliza la IA para mejorar la atención al cliente en situaciones complejas que requieren un trato más humano y personalizado. Sot enfatizó: «Lo que debemos buscar en la tecnología es simplificar y agilizar el camino hacia el cliente, manteniendo el valor humano en los problemas que realmente importan». Este enfoque muestra el potencial de la IA para complementar, en lugar de reemplazar, la interacción humana en los servicios al cliente, asegurando que la tecnología sea un apoyo y no un sustituto de la experiencia humana esencial en el ámbito de los seguros.
IA Generativa: Impacto económico y empleo
En el panel, se abordó el impacto de la IA generativa en el empleo, una preocupación compartida por participantes y expertos. Ruth Martín de Vodafone subrayó la necesidad de una revolución en la formación y habilidades laborales para adaptarse a estas nuevas tecnologías. Afirmó que la transformación es rápida y que es crucial adaptarse a nuevos roles y necesidades del mercado.
José Luis Plasencia, CIO & COO de Pluxe para España y Portugal, coincide en que el enfoque debe estar en el reskilling, no en la eliminación de puestos. Aunque el 80% de los empleados expresan preocupación por la IA, Plasencia destaca que no desaparecerán empleos, sino tareas optimizables por la inteligencia artificial.
El evento también abordó el impacto económico de estas tecnologías. Según datos presentados, el coste de entrenar modelos avanzados como Gemini puede alcanzar los 190 millones de dólares. Martínez Polo destacó la necesidad de evaluar cuidadosamente la rentabilidad y el impacto en la productividad al adoptar la IA generativa, enfatizando la importancia de buscar aplicaciones que ofrezcan beneficios claros y diferenciadores.
Seguridad y privacidad
Los panelistas también discutieron los desafíos relacionados con el uso de IA Generativa, como la seguridad de los datos y la privacidad del cliente. Plasencia de Pluxe enfatizó la importancia de la confianza y la ética en la implementación de cualquier forma de inteligencia artificial, considerando la regulación y su alineación con las expectativas sociales y éticas como cruciales para el futuro desarrollo de estas tecnologías.
El evento Disrupt 2024 concluyó con un compromiso renovado hacia la innovación responsable y el desarrollo de soluciones que no solo mejoren la eficiencia empresarial, sino que también fortalezcan la conexión humana. Daniel Gil, especialista en IA y automatización en Sabio, destacó: «Nuestro objetivo es asegurar que cada interacción sea más humana, más personal y eficiente, gracias al poder de la IA Generativa».
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