No es algo nuevo si decimos que la IA está trastocando completamente la sociedad actual. Por ejemplo, cuando vamos a consultar una duda obtenemos una respuesta precisa y rápida. Sin embargo, en muchas de estas acciones falta un factor que no podrá darte, al menos de momento, una IA: la calidez humana. Por ello, es necesario buscar un equilibrio entre la IA y los humanos para que el resultado sea el mejor posible.
Dentro de este escenario entran los Voicebots y los Chatbots. Esta tecnología ha revolucionado completamente la relación empresa-cliente y aquí es dónde tenemos el dilema: ¿Cuál es el punto medio en el que convergen los humanos y la tecnología dentro del ámbito empresarial?
Pues bien, todos los caminos conducen a que la solución a esta pregunta será la creación y despliegue de humanos digitales. Estos ‘humanos’, programados con IA, podrán proporcionar una interacción más cálida y personalizada gracias a que están diseñados para interpretar y elaborar una respuesta dependiendo de las emociones del cliente como si fueran otra persona.
No obstante, “es crucial entender que la implementación de este tipo de tecnología no busca reemplazar la interacción humana. Si bien, los bots o humanos digitales pueden resolver consultas básicas de manera eficiente, no pueden replicar la empatía y la intuición humana. Por eso, el objetivo principal no es eliminar el factor humano, sino potenciarlo a través de la tecnología”, afirma Stuart Dorman, Dorman, Chief Innovation Officer en Sabio Group.
Un ejemplo ilustrativo de cómo esta tecnología está revolucionando la experiencia del cliente es la implementación del modelo conocido como Bot as a Service (BaaS). Caser Seguros, asociado de Sabio Group, ejemplifica esta transformación al introducir y ofrecer a sus clientes un voicebot o sistema de autoservicio en línea que facilita la realización de ciertas gestiones de manera automática. Esta estrategia ha resultado en una reducción del 50% en el tiempo que los clientes tardan en dar de alta un siniestro.
Capacidades de los humanos digitales
Es crucial destacar que, a pesar de la percepción inicial de que el uso de humanos digitales o bots podría alejar el factor humano, especialmente en sectores tan sensibles como los seguros, estas herramientas realmente agilizan el proceso de atención al cliente. Incluso mantienen conversaciones en lenguaje natural, lo que permite a los agentes concentrarse en asuntos que requieren su experiencia. Aquí algunas de las ventajas destacadas:
- Los Chatbots y Voicebots proporcionan una respuesta en un tiempo llamativamente corto y está disponible en cualquier día a cualquier hora. Además, gracias a que resuelve las consultas simples sin intervención humana, reducen los tiempos de llamada y permiten que los agentes se enfoquen en tareas más complejas.
- Los Bots poseen capacidad multitarea al poder mantener múltiples conversaciones simultáneas. Además, gracias a la inteligencia artificial, aprenden de las interacciones, lo que mejora su empatía y precisión en las respuestas de manera continua.
- La facilidad de integración y la omnicanalidad son características destacadas de los Bots de Sabio. Se integran fácilmente con plataformas de Contact Center y tecnologías NLP, lo que garantiza consistencia y coherencia en diferentes vías de comunicación.
- La satisfacción del cliente es más alta gracias al uso de sistemas automáticos de voz, como los Voicebots. Según el Índice Anual de Experiencia de Cliente en Contact Center, más de la mitad de los clientes aprueban estos sistemas. Los Voicebots agilizan respuestas precisas y, si es necesario, permiten la conexión con un agente humano.
- Las herramientas especializadas de Voz del Cliente (VoC) permiten el monitoreo y la gestión de KPIs, como la absorción, la satisfacción y las transferencias internas. Estas herramientas monitorizan las conversaciones, detectan el cumplimiento de objetivos y miden el rendimiento para mejorar continuamente la experiencia del cliente. Los Bots pueden adaptarse lingüísticamente a varios idiomas y variantes, lo que asegura una comunicación efectiva a través de diferentes canales. Esta capacidad de adaptación lingüística enriquece la experiencia del cliente al garantizar una interacción fluida y personalizada, independientemente del idioma o canal de comunicación utilizado.
Queda patente que los Voicebots y Chatbots se han erigido en pilares esenciales para mejorar la atención al cliente. Un claro ejemplo de su potencial se evidenció el 5 de marzo durante Disrupt 2024 UK, donde Sabio presentó de manera impactante el innovador uso de humanos digitales mediante avatares generados por IA, incluyendo figuras como Barack Obama o Steve Jobs. Esta exhibición ha demostrado la capacidad que tienen los humanos digitales para enriquecer la experiencia del cliente.
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