El método para desarrollar una política de Facilities Management en empresas proporciona información adicional sobre el rol que puedes desempeñar como Facilities Manager para tu organización.
El énfasis no está en gestionar o dirigir la organización de FM, algo que ya haces con éxito, sino en conocer los aspectos que uno se encuentra cuando se trabaja en el mundo del FM.
La metodología es aplicable en diferentes escenarios:
– Orientación. Se presta para conocer, en un plazo de tiempo reducido, nuevas formas y técnicas para mejorar el soporte de tu empresa, ya que cubre todas las facetas del Facilities Management.
– Una nueva organización. En el caso que tu empresa realice una importante reorganización, la metodología ayuda a diseñar el nuevo departamento de FM, con los servicios a prestar en línea con las nuevas demandas y los objetivos corporativos.
– Nueva oficina. Este es un escenario muy actual. Cuando nos trasladamos a otra oficina o rediseñamos los espacios, la metodología contribuye a dar un mejor soporte a las nuevas formas de trabajar y/o al nuevo espacio.
A continuación, hacemos un repaso por los ocho pasos de la metodología.
1. Determinar el contexto
En este primer paso, debes describir la organización matriz para la cual se proporcionan los servicios de Facilities Management. Este es el punto de partida para los servicios a prestar y productos a proporcionar. También ofrece claridad sobre el edificio o los edificios de la empresa dentro de los cuales el Facilities Manager tiene responsabilidades relativas al inmueble, los activos y los servicios.
En la descripción de la empresa debemos llegar no solo a su misión, visión y objetivos, sino también a su estrategia, estructura, sistemas, estilo o estilos de dirección, la política de recursos humanos (incluido el trabajo a distancia), las habilidades claves y los valores significantes.
Adicionalmente, es necesario describir las partes más tangibles: lugar (oficinas y sus espacios), personas (los stakeholders) y procesos (departamentos, afinidades entre ellos, flujo de tangibles, etc.).
2. Describirse como un proveedor de servicios y productos de Facilities
Aquí se analiza y se describe tu propio derecho a existir y la forma en que tú, como proveedor de servicios de Facilities, puedes apoyar mejor el proceso central de tu empresa. Indica qué rol cumples como proveedor de servicios y dónde pones el énfasis en la prestación de los mismos.
Esta parte es más complicada de lo que puede parecer a primera vista. Debemos conocer las características de cada uno de los servicios, que se pueden agrupar en: heterogeneidad, consumo interactivo, intangibilidad y transitoriedad.
También es imprescindible realizar un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas; también es conocido como DAFO o como SWOT, por sus siglas en inglés) del área de FM actual, con el fin de poder determinar la matriz de confrontación, tras llegar al análisis interno y externo.
Finalmente, es recomendable determinar el posicionamiento del FM: Operational Excellence, Customer Intimacy, Producto Leadership o una combinación de todas.
3. Hacer un balance de los deseos de los clientes
Dada la gran diversidad de personas y departamentos en la organización matriz, es necesario un inventario de quién es exactamente el cliente y qué es lo que considera importante.
Es fundamental distinguir los servicios que se prestan directamente a un usuario final, a un departamento o a una unidad de negocio independiente, los que nos lleva a prestaciones B2B y B2C. Por otra parte, debemos estudiar aspectos como los criterios de servicios, las expectativas de los clientes y la valoración o percepción de los mismos.
4. Establecer los servicios y productos de Facilities
En función de los deseos del cliente, hay que determinar qué servicios y productos de Facilities se pueden ofrecer y cuál es la mejor manera de hacerlo.
Es esencial particularizar esta parte, ya que se gestionan diferentes tipos de servicios, como catering/restauración, limpieza, mantenimientos, seguridad, gestión de riesgos y muchos otros, que no son fáciles de decretar para mantener satisfechas a todas las partes.
5. Establecer la dirección y el control
En este paso, desarrollas aún más la gestión y el control de los procesos de los Facilities y las formas de gestión. Se trata de lo que tú, como FM, diriges y prestas, y de cómo se puede mejorar continuamente.
En esta parte hay que pensar en el modelo de gestión, los niveles de externalización, las relaciones y estrategias con compras, y los diferentes procesos de prestación (rutinarios, planificados y ad hoc).
También debes tener en cuenta los medios y aplicaciones tecnológicas disponibles para determinar las políticas de FM. Y otro aspecto igual o incluso más importante: los costes de explotación o presupuestos del área de FM, así como si aplicamos algunas de las formas de facturación interna.
6. Definir la comunicación con los clientes
Una vez que esté claro qué servicios y productos se ofrecen a los clientes, puedes desarrollar todavía más la forma de comunicarles los servicios y los productos. Se trata de montar el ‘escaparate’ en el que se presentan los servicios y productos de Facilities, informando cómo es la comunicación para cada servicio y producto entre el área FM y los clientes, y viceversa.
¿Cómo nos contactan los clientes? Hay que concretar las comunicaciones por email, teléfono, aplicación, ‘Service Desk’, etc. También, fijar los grupos de clientes según los diferentes niveles jerárquicos, si es necesario acordar por escrito los niveles de servicios específicos, crear o no un catálogo de servicios…
7. Evaluar y revisar
Por supuesto, el mundo que nos rodea no se detiene. En este paso, se trata de permanecer alerta para saber si sigues haciendo lo correcto. Si la política de Facilities Management ya no está actualizada, habría que regresar al primer paso y comenzar de nuevo, pero ahora con un contexto diferente.
En esta parte, te interesa conocer los factores críticos de éxito de los servicios y productos y aplicar el ciclo PDCA o de Deming (planificar, hacer, verificar y actuar), así como contar con un cuadro de mando efectivo de las prestaciones. En caso de disponer de varios edificios, es primordial implantar algún tipo de benchmarking.
En el momento de ajustar, recomendamos trabajar con una matriz de prestaciones-importancia, para definir qué tipo de acciones correctivas aplicar a cada servicio.
8. Escribir la política de Facilities Management
Este último paso está pensado para reunir toda la información de los siete pasos anteriores. Con todo ello, podemos llegar al producto final: la política de Facilities Management.
