En un contexto en el que la tecnología es fundamental en el día a día tanto de la empresa como de las administraciones, impera la necesidad de asegurar el buen funcionamiento de los sistemas de información y gestión. Como consecuencia de ello nace el ITSM, una de las seis grandes áreas que, según Gartner, debe atender una solución de Enterprise Service Management competitiva como es ServiceONE.
El ITSM se entiende como un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión y el mantenimiento de los equipos, aplicaciones y servicios de TI. Su objetivo principal es la optimización del uso de la tecnología dentro de las organizaciones y la correcta coordinación entre personas y procesos.
ITSM se adapta a todas las necesidades
La solución de ServiceONE ITSM responde a la necesidad de gestionar de forma óptima la entrega, el uso y la inversión de los equipos, aplicaciones y servicios IT de una organización, así como a la mejora de la estrategia de gestión a largo plazo.
Así, el impacto, la velocidad y la entrega de los servicios IT se ven incrementados gracias a la digitalización de flujos de trabajo, la automatización de procesos, y la disponibilidad de un cuadro de mando único con información de alto valor para la toma de decisiones.
Con ServiceONE ITSM, empresas y administraciones pueden racionalizar los costes de gestión, al mismo tiempo que aseguran un buen funcionamiento de sus activos de TI y reducen las interrupciones de servicio mediante la detección de problemas potenciales. La rápida resolución de incidencias, la detección anticipada y el sistema de autoservicio reducen la carga de trabajo de los equipos de soporte y suponen un ahorro de tiempo y capital altamente valioso.
Basado en las mejores prácticas ITIL y Agile, ServiceONE facilita la optimización de los procesos existentes y fortalece la relación entre el departamento de TI y los usuarios finales. Así, ofrecer un servicio de valor añadido para el usuario final es posible con la solución ITSM de ServiceONE.
Optimiza la gestión de tus servicios IT
Es por ello que, gracias a sus múltiples capacidades ServiceONE ITSM se convierte en la solución perfecta para la gestión de los servicios IT.
ServiceONE ITSM está dotada de inteligencia artificial, y se integra con un asistente virtual basado en una experiencia conversacional cognitiva capaz de entender, aprender, razonar e interactuar con humanos en modo autoservicio. La incorporación de este tipo de tecnología aporta a las organizaciones una fuente de conocimiento fiable y actualizada en tiempo real sobre sus usuarios.
Además, gracias a su capacidad de integración con el IOT, esta solución es capaz de recoger todos los datos recibidos de los dispositivos y utilizarlos, ya sea de forma inmediata generando acciones de tipo correctivo como de forma analítica, utilizando en este caso las posibilidades que ofrece el Big Data a la hora de procesar la gran cantidad de datos y transformarlos en información de tipo predictivo, aportando a las empresas y administraciones la capacidad de optimizar sus recursos en base a la toma de decisiones estratégicas.
En lo que a los beneficios en el campo predictivo se refiere, las posibilidades de integración de ServiceONE ITSM con el IoT pasan por el uso del Big Data y su capacidad de procesar en la nube grandes cantidades de datos fiables y compartidos. Así pues, la información obtenida a través del Big Data es utilizada por ServiceONE ITSM con el objetivo de enriquecer el análisis y mejorar los procesos con datos que van más allá de los de la propia organización.
Por otro lado, esta solución tiene la capacidad de ofrecer un catálogo de servicios totalmente personalizable y accesible a través del Portal de Servicios, que es totalmente configurable y accesible 100% web. ServiceONE ITSM permite establecer distintas criticidades en función de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que se definan con el cliente. En este sentido, es posible controlar el cumplimiento de los diferentes indicadores definidos e impulsar la mejora continua con métricas y encuestas integradas en un cuadro de mando único. Su capacidad de identificar oportunidades de mejora en base a las tendencias observadas proporciona información de valor para la toma de decisiones estratégicas.
Así, ServiceONE ITSM permite dar respuesta a todas las incidencias registradas en el Portal de Servicio, con opciones de priorización en función del nivel de criticidad definido en el catálogo de servicios. Así, la solución establece un enlace directo entre los usuarios y los grupos de resolución para conseguir una gestión eficiente de las incidencias registradas y proporciona herramientas de seguimiento en el cumplimiento de la calidad del servicio.
Otra de las principales características de la solución es que permite digitalizar los procesos y automatizar actividades manuales y rutinarias, y definir flujos de trabajo específicos en función del tipo de incidencia, de los elementos impactados y de los servicios afectados con asignaciones automáticas a los distintos grupos de trabajo para una resolución más efectiva. De esta forma se podrán configurar, a través de procesos automatizados, todas las actividades necesarias que deben llevarse a cabo para dar respuesta a las incidencias o prestaciones.
ServiceONE ITSM es, además, capaz de identificar la aparición de nuevas necesidades que conllevan modificaciones en el entorno, los equipos o las infraestructuras de TI existentes. Además, permite llevar a cabo los cambios sustitutivos, evolutivos, planificados y no planificados con el máximo rigor y control posible y monitorizar, en tiempo real, el estado de todas las acciones de cambio.
Por último, cabe destacar que dicha solución se integra con otras herramientas del mercado (ERPs, GIS, CAD, BIM, BMS/SCADA, etc.) y facilita el diálogo con la mayoría de estas, así como con los equipos de medición y los protocolos utilizados por organizaciones de todo el mundo.
ServiceONE® IT Service Manager
Gracias a su capacidad de integración con todo tipo de servicios gestionados para extraer información de los dispositivos IoT, ServiceONE ITSM se presenta como una solución capaz de recoger todos los datos recibidos de estos dispositivos y utilizarlos, ya sea de forma inmediata generando acciones de tipo correctivo como de forma analítica, utilizando en este caso las posibilidades que ofrece el Big Data a la hora de procesar la gran cantidad de datos que genera el IoT y transformarlos en información de tipo predictivo.
El valor añadido que aporta ServiceONE como solución para la gestión IT, a la hora de sacar el máximo partido al Internet de las Cosas, es su capacidad para integrar en sus procesos todos los datos recabados por los diferentes dispositivos conectados. Desde el mantenimiento, la gestión de activos o la atención al usuario. Esta información recabada por ServiceONE ITSM es obtenida en tiempo real y gestionada e integrada con el resto de datos provenientes de otros sistemas de información.
