En los últimos años, el mercado de la atención al cliente ha experimentado un crecimiento significativo. Para cumplir las expectativas de los usuarios, tener espacios inteligentes y proponer servicios adicionales es el nuevo propósito de las empresas. Las ventajas de esos sistemas interconectados son numerosas: atractivo económico, imagen de marca, rendimiento, adaptación a los métodos híbridos, etc. Los pedidos cada vez más complejos obligan al Facility Management a evolucionar. Entre la digitalización, los cambios de prácticas y las nuevas organizaciones, el ‘edificio de servicios’ se ha convertido en un tema recurrente.
Nacimiento del edificio de servicios
Las actividades para mejorar el entorno de trabajo y garantizar el bienestar del usuario están siempre creciendo. Esos cambios han revolucionado el sector inmobiliario y el sector de la construcción. Antes, el funcionamiento de los edificios se limitaba a prestaciones básicas, ofreciendo un confort mínimo (calefacción, aire acondicionado, limpieza, etc.). Ahora se complementa con varios servicios enfocados en el usuario, actuando a diferentes niveles.
Por una parte, se han desarrollado servicios relacionados con el entorno laboral: reserva de espacios de trabajo, mantenimiento de oficinas, gestión de suministros, restauración, etc. El simple restaurante de empresa y las máquinas expendedoras se han convertido en verdaderos servicios hoteleros. Por otra parte, se observa un aumento de los avances de las prestaciones de conserjería, enfocadas en el bienestar. Facilitan la conciliación entre la vida personal y profesional de los empleados. Los agentes de servicios simplifican los procesos encargándose específicamente de cada etapa y detalle.
La gama de servicios para el ocupante es tan diversa que su gestión es complicada. Ante un ámbito tan amplio y con un contexto energético restrictivo, el Facility Manager se enfrenta a una multitud de obstáculos. ¿Quién tiene la capacidad de gestionar tanto el mantenimiento del sistema como el servicio de conserjería? Afortunadamente, la conducción estratégica puede apoyarse en herramientas digitales y plataformas Smart FM.
Las marcas empleadoras bajo la presión de los trabajadores
El desarrollo exponencial de los servicios está en parte relacionado con las nuevas organizaciones que inducen una mayor flexibilidad. Los espacios se gestionan de forma dinámica y bajo demanda. Un empleado que se desplaza espera poder reservar fácilmente un espacio de trabajo por la mañana y luego una cabina telefónica por la tarde. En este contexto, los servicios que alivian al usuario de la ‘logística’ son bienvenidos.
El progreso de los servicios está también ligado a la evolución del comportamiento de los empleados. Con una mayor conciencia medioambiental y estando acostumbrado a la inmediatez, los ocupantes exigen reactividad de sus empleadores. Sus requisitos personales y profesionales son ahora los mismos y lo hacen saber. Según el Barómetro de Preferencias de los trabajadores, una cuarta parte de los empleados podría dejar su empresa por cuestiones de calidad de vida.
La salud y el bienestar en el trabajo son una prioridad para el 59% de ellos. El 45% espera servicios como zonas de relajación y el 44% buscan servicios como una restauración saludable. Frente a los problemas de la vuelta a la oficina, el desarrollo del trabajo híbrido y las expectativas de las jóvenes generaciones, los empresarios deben construir un entorno de trabajo agradable y enriquecido. La oferta y la gestión de servicios son ahora vectores de atracción.
El Facility Management se reinventa
La gestión de instalaciones está afectada por el aumento de los servicios: «Hoy, el Facility Manager debe gestionar una gama compleja de servicios a la carta. Se trata de prestar el servicio adecuado a la persona adecuada, en el momento adecuado y donde lo quiera. Esto sólo es posible si los dirigentes abandonan los enfoques tradicionales, si digitalizan sus entidades y si cambian su mentalidad. El edificio ya no es el centro del problema. Se ha sustituido por el ocupante. Con nuestra oferta digital, la gestión puede centrarse en todo el recorrido del usuario y ampliar los servicios al hogar, incluyendo la compra, el cuidado de los gatos o el riego de las plantas», explica Borja Duque, Director de Movework International.
Los servicios de limpieza clásicos ilustran bien este punto. Las rondas de limpieza estándares son cosas del pasado. Con plataformas inteligentes, los agentes sólo intervienen cuando una tarea ha sido comunicada a través de la herramienta por un ocupante. El servicio puede ser directamente evaluado, enriqueciendo así los datos de la organización. Desarrollar la ‘gestión de la hospitalidad’ presupone una dirección sólida realmente posible combinando una plataforma Smart FM, sensores IoT e inteligencia artificial. El análisis de datos favorece el conocimiento de sus usuarios, sus usos y sus necesidades, con el fin de ofrecerles una gama de servicios adaptados.
La subcontratación para gestionar los servicios en toda su complejidad
La gestión de una gama de servicios requiere una gran diversidad de competencias, difíciles de combinar en una sola persona. Confiar los servicios a profesionales externos permite a los empleados concentrarse en su propia actividad. Garantiza servicios de calidad, herramientas de gestión actualizadas e implantación de nuevas innovaciones.
Existen varios grados de externalización. Algunas empresas suscriben un proveedor por servicio o recurren a proveedores de servicios que cubran varios tipos de servicios. La empresa se apoya en los gestores de cuentas, pero implica una carga elevada de coordinación.
Otra solución es confiar todos los servicios a un único proveedor de servicios. Una gestión integrada en una plataforma Smart FM como MoveWork Flow libera a las compañías de la gestión de procesos complejos. Se benefician de las competencias para gestionar las tecnologías incorporadas en los edificios, e implementan una gestión coherente. Tienen acceso a indicadores de rendimiento en tiempo real y pueden así ajustar sus procesos. ¿Qué más podrían pedir?
Bajo el impulso de las nuevas formas de trabajo y los nuevos comportamientos, el Facility Management está en proceso de reinventarse.
